今日は企業と個人について。
でははじめに【企業】について
接客には多くの企業が導入しているマニュアル。
このマニュアルにより得たものもあれば、
残念ながら失われたものもあることを
忘れてはいけません。
それは働く上でとても大切なものです。
「創造性」
マニュアルに縛りすぎると、
人の創造性を失わせてるな、って
最近痛感しています。
基本マニュアルはもちろん必要ですよね。
言葉遣い
名刺交換
挨拶
マナー
をはじめとしたお客様を不快させない
コミュニケーションスキルは必要不可欠です。
基礎があってはじめて応用ができます。
しかし、マニュアル以上のことをしてはいけない、ってなると
働く人のモチベーションを奪っているのではないかと思います。
（これはあくまでも私の個人的な意見です）
企業は一番それが楽なのはわかっています。
私は働く人目線でいつも考えているので、
自分の創造性から生まれた行動による
充実感や達成感を感じて仕事の捉え方が
１８０度変わった人を沢山見てきています。
反対に、個人の創造性を企業が一番不安になることも知っています。
統一した方が確かにコミュニケーションの振れ幅は小さくなるからです。
ただ単に自由に接客させろ！という意味ではありません。
創造性を発揮するためには、企業側に
”信じてもらう”ための
基礎技術習得が求められることも
個人レベルでは忘れてはいけません。
前にあるクライアントのスタッフから
「うちの会社は自由に接客させてくれません」と言っていました。
私は、
「自由に接客させてもらえるだけの信用がないからでしょ？」
と、答えました。
”信用”に達するためには、徹底された基本マナーが不可欠です。
すべては不快にさせないマナーがあってこそ、です。
個人に話を戻します。
自分のアイデア（創造性）から生まれた
接客の成功体験は、さらなる成長意欲も生むだろうし、
何より仕事が楽しくなりますよね。
ますます笑顔になるし、
ますます活力も湧くし、
ますます早起きになる（笑）
”仕事は工夫するもの”
私はそうABCマートで教わります。
一切マニュアルのない会社なのに、
本当にすばらしい接客を連発する当時の
ABCマートに入社できたことは本当に今でも感謝の気持ちでいっぱいです。
私が、ABCマートを選んだ理由は、
スタッフ一人一人がキラキラしていて、
この人たちと働きたい！と素直に思ったことです。
私は元お客様として店に入りました。
これが本来の採用のあるべき姿なのではないかと思っています。
このキラキラ（創造性を発揮できる）したスタッフのもとに
さらに優秀な人材が集まり企業はさらに成長します。
信じることで企業は拡大していくのです。
その現場を私は８年間で相当数見てきました。
では創造性はどのように発揮する（させる）ことができるのか？
そんなに難しくない。
”創造性”のタネはどこからでも良くて、
上司の接客を見たり、近くの店で受けた接客をまねてみたり、
自分でもちろんいくつかのアイデアを組み合わせてオリジナルを開発してもよい。
大切なのは、お越し頂くお客様が笑顔になることです。
笑顔を作り続けるため（自店舗を選び続けてもらうため）には、
創造性が不可欠です。
なぜなら想定内の接客では飽きられてしまうからです。
お客様満足度も下がります。
さらに、マニュアルに縛られすぎると、
マニュアルをしていれば良い、
という発想になりモチベーションも下がります。
続いて【個人】について
最近の新卒クラス（２０代前半）の若手は何かと
答えを求める傾向があります。
どういう背景があってそうなっているのかは
ただいま調査中です。
すぐに
「どうやればいいんですか？」
「何をすればいいんですか？」
とマニュアル的解答を求めてくるのです。
「自分で考えよ」と諭したいところですが、
そういうわけにもいかないのがこの世代。
自分で考えることができない、のです。
困ったものだと２３歳で起業した私は悩みました。
試行錯誤の上現在は最適な答えを持っています。
ちょびっとだけお教えしましょう。
最終的には、自分の創造性を信じて
伸び伸びと接客をしてもらいたいので、
”一緒に”考えて”一緒に”乗り越えるスタンスを私はとっています。
時間はかかりますが、これが最適だと今は思っています。
ここまでたどり着くのには人にもよりますが
やはり数ヶ月の時間を要します。
長い人は、１年間くらいでしょうか。
この時間差は何か。
整理してみてわかったのは、
「成功体験」の積み重ねによる
意欲の差ですね。
自信を形成するには、
「できた！」「売れた！」「喜んでもらえた！」
という結果が重要です。
これが次の意欲に繋がります。
この自信を形成するには、能力が必要なので、
基礎能力を習得する研修から
創造性を高める質問を私が投げかけ考える力を養います。
おかげさまでこのプロセスでトップ販売員が
たくさん生まれています。
答えは自分で探すべきものだし、
それが接客の醍醐味だと思っています。
しかし、いきなりそれを要求できないのが
人材育成の難しいところですね。
ドラクエをはじめとした
ロールプレイングゲームをする上で
いきなり攻略本を買うのではなくて
自分の力でクリアする力を養うことが
ビジネスの世界では大切です。
さぁ創造性を発揮しようじゃないか。
【意欲を高める成田本を紹介！！】
まずは、アマゾンで
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最初はまねることが大切です。
そして、成功体験を積む中で
オリジナルで勝負していきましょう。
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多くの企業様がリピートと紹介です。
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それは私自身が販売員の時から何も
変わっていないということです。
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