土日になると平日のような静けさの中での接客販売とは打って変わって、
効率重視になりがちです。
平日のゆっくりした時間であればどれだけ長く接客しても
いいんです。なぜなら暇だからです。
しかし、土日はそうも言っていられません。
私たちの店もファミリー層をターゲットとしていたので、
どちらかといえば土日が刈入れ時です。
もし、あなたの店がファミリー層をターゲットとし、
土日が売上高いのであれば、以下の質問に答えてください。
「あなたの店は効率重視の店に陥っていませんか。」
「販売員一人一人が血眼で仕事していませんか。」
もし、ＹＥＳだとしたら黄色信号です。
一般的に平日と土日を比較すると、
土日の方が顧客満足度は低下すると言われています。
（先日もファミレスで土日に行って不快な思いをしました）
つまり、接客時間が「長い/短い」、
店員さんが「急いでいない/急いでいる」の違いが現れるということです。
私も皆様と同様に土日が稼ぎ時でした。
ファミリー層向けの百貨店ということもあり、
お店がごった返しになるような時間帯も1日の中で何度も訪れます。
私はこの忙しい時間の対応力こそが、
長くお客様に愛される店になれるかなれないかの分岐点だと確信しています。
というのも、ファミリー層の多くは土日に買い物をします。
平日の接客を知らないお客様は、土日の接客力こそが店の能力と判断しています。
当然の話です。
しかし、販売員からしてみたら土日くらい勘弁してもらいたいと思っています。
こう言ってる販売員がいる店は、選ばれ続けません。
いつ行っても販売員が無愛想では、お客様はすぐに他店へと流れてしまうことでしょう。
そこで常に余裕を持った表情で接客するためにも、短時間で高い質の接客を実現しなければいけません。
そこで、短時間で要望を明確にするために質問を用います。
平日は時間があるので、お客様のペースに合わせて3つ以上の質問を用いて
お客様の願望を明確にすることが出来ます。
しかし、土日はそうもいきません。
そこで、出来れば1、2つの質問でお客様の商品使用イメージを引き出すよう心がけましょう。
例えば、
「お客様、どちらで履く予定ですか？」→ランニング
「どれくらいの時間履かれる予定ですか？」→30分間
と、このように2つの質問で商品使用イメージを明確にします。
この2つの質問で、1日30分間コンクリートの上を走ることが分かります。
質問の質を高めることが大切です。
そして、30分間毎日走ってもクッションもつぶれず、底が減りにくい商品の提案になります。
忙しい時間帯は一方的な提案になりがちです。
私も以前は、「これでいいだろ！どっちも一緒だよ～」程度しかとらえていませんでした。
しかし、これではいけません。
私にとっては一日販売する５０足以上の靴の中の一つかもしれませんが、
お客様にとっては大切な一足です。
前者のとらえ方をしていると接客が当然雑になり、
お客様も買う気が起こらないでしょう。
大切なことは、
どれだけ忙しくても質問から入り商品使用イメージを明確にすることに集中すれば、
押しつけるイメージを与えることなく接客に入り、クロージングすることが出来ます。
ぜひ土日の稼ぎ時は質問を絞りましょう。
そうすれば双方にとってストレスのない接客になることでしょう。
