販売員は一生懸命店内を動いていても、
自分の能力以上はこなすことができないので、
お客様を待たせてしまうことがあります。
もちろんわかっています。
悪気があってお客様を待たせているわけではありません。
しかし、店頭での基準はあくまでお客様です。
お客様がたった１分でも待たされたときに、
「長い！」と感じたら、それは長いのです。
そして、「こんな店、二度と来ない！」と
見切りを付けられてしまうのです。
「そんな・・・こんなに頑張ってるのに・・・」
と言いたくなる気持ちもわかります。
しかし、店頭はお客様基準ですから、
こちらが合わせなければいけないのです。
これほど待ち時間はお客様の心理に
大きな影響を及ぼすということをまず前提に行動した方がよいです。
そして、１秒でも早く商品を提供できるように改善することが大切です。
（これはストップウォッチを使って日頃から仕事をすれば
確実に改善することができます）
とはいえ１秒も待たせない、というのは無理な話です。
お客様を待たせるとき、「少々お待ち下さい」ほど
曖昧でストレスを増幅させる言い方はないので、
ちょっと工夫してみましょう。
理由は簡単です。
販売員にとっての「少々」と
お客様の「少々」は違うからです。
先の見えない待ち時間は不安を生み、
大切にされていないのではないかと感じさせてしまいます。
（お客様は気づいてほしいという欲求を持っています）
だからこそ、たとえ１分でも具体的に
「お客様、１分お待ち頂けますか？」と
確認を取るようにしましょう。
具体的に伝えれば、お客様も「じゃあ、その間にちょっとトイレに行ってきます」と
その時間を無駄にせずに済むのです。
この姿勢大切です。
なお、待ち時間を伝える際は、一方的な指示である「お待ち下さい」ではなく、
「お待ち頂けますか？」と依頼型に変えることが大切です。
命令されたような感じがするだけでお客様はストレスを抱えます。
常に「選択権」がお客様にある言い方をすれば、
抵抗感も少なく安心してもらえます。
早速語尾に「？」を付けて、依頼をするようにしてみましょう。
このようにお客様に与える印象を限りなく
良いものにするべく、努力をすることが次へのリピートへと繋がります。
