接客はスキル、技術がすべてです。
能力がなければ売れませんし、
相応の行動をしなければ売上も満足度も上がりません。
よくサービス業では「おもてなしの心」と
いう表現があります。
私が大好きな心です。
改めて日本人でよかったと実感します。
しかしこの言葉が大好きだからこそ、
私はあえて言います。
「心」だけではお客様には届かない、という事実です。
届かないばかりか何もしなければ、
「おい、何ぼーっとしてるんだ！サポートしろ！！」と
叱られてしまうこともあるでしょう。
思いだけでは不十分なのです。
これでは、絶対にお客様に「おもてなしの心」は届きません。
ではどうしたらその思いが届くのでしょうか？
答えは明快です。
「行動」があってはじめて相手に伝わるのです。
例えばあなたはある高級ホテルのスタッフとします。
朝あなたが担当しているお客様が朝食の席で鼻を真っ赤にしながら
鼻をズルズルいわせていたとします。
そのときあなたはこう思うでしょう。
「あ～あのお客様、早く治ってほしいな」と。
しかし、これでは真のサービスとは当然言えません。
このときどんな「行動」に出れば真のサービスと言えるでしょうか？
あなたが超一流であれば、「あ～鼻が真っ赤だな、早く治りますように」だけではなく、
顔と名前が一致するのであれば、部屋に先回りし、「鼻セレブ」という湿ったティッシュを置くのではありませんか？
これが「おもてなしの心」を体現した具体的な「行動」です。
日々感度を高く持ちお客様の声にしない要望を気づく観察力、
即座に行動に移す判断力と、行動力、これらすべてが接客スキルです。
感性と表現されますが、
日々の事実の積み上げの中で感性は磨かれます。
日々高めていきましょう。
そして、お客様の喜ぶ顔を創造していきましょう。
感性を高め、行動の質を上げていきましょう。
そうすれば間違いなく今以上にお客様の笑顔が増えることでしょう。
