感動とはどのようなときに生まれるのでしょうか。
接客をする以上は、
お客様が思わず笑顔になってしまう感動の瞬間を
作りたいと思う方が多いはずです。
しかし、具体的にどんなサービスをしたらいいのかわからない、
という方が多いのが事実です。
感動というと何かサプライズを
イメージする方がいらっしゃいますが、これでは不十分です。
なぜなら、基礎のサービスが全くできていない中で、
サプライズをいくらしたところで、感動してもらえるわけがないからです。
大切なことは、基礎を徹底することです。
もう、これに尽きます。
つまり、入店から退店まで一切のストレスを
与えないようにサービスをする、ということです。
これをストレスフリー接客といいます。
この上にお客様の知りえない情報や、
サポートがあるとお客様はそこまでしてくれるんだと思い、感動されます。
例えば、ゲーム機であれば、電池とメモリーカードを買えばいいかなと
思っているお客様にストレスなく商品をお持ち帰りいただく、これが満足です。
これを感動に変えるためには、起こりうるリスク回避手段を説明することで生まれます。
それは、落としたリスクを考えたプロテクターを勧めることかもしれません。
「このゲーム機を扱うには、さらにこちらの商品が欠かせません。なぜなら・・・」と、このようにです。
このときお客様は「教えてくれてありがとう」になります。
感動はお客様の想定を超えた時に起こる感情です。
当然、万が一で落としたときに、「買っておいてよかった~」と
購入したプロテクターを勧めてくれた販売員に感謝することでしょう。
ぜひまずは当たり前の基礎を徹底し、
その上で考えられるリスクを伝えたり、
取り除く努力をすることが感動に結びつくというわけです。
実践していきましょう。