2012年10月13日

接客における感動創造は基礎の徹底から生まれる

感動とはどのようなときに生まれるのでしょうか。

接客をする以上は、
お客様が思わず笑顔になってしまう感動の瞬間を
作りたいと思う方が多いはずです。

しかし、具体的にどんなサービスをしたらいいのかわからない、
という方が多いのが事実です。

感動というと何かサプライズを
イメージする方がいらっしゃいますが、これでは不十分です。

なぜなら、基礎のサービスが全くできていない中で、
サプライズをいくらしたところで、感動してもらえるわけがないからです。

大切なことは、基礎を徹底することです。

もう、これに尽きます。

つまり、入店から退店まで一切のストレスを
与えないようにサービスをする、ということです。

これをストレスフリー接客といいます。

この上にお客様の知りえない情報や、
サポートがあるとお客様はそこまでしてくれるんだと思い、感動されます。

例えば、ゲーム機であれば、電池とメモリーカードを買えばいいかなと
思っているお客様にストレスなく商品をお持ち帰りいただく、これが満足です。

これを感動に変えるためには、起こりうるリスク回避手段を説明することで生まれます。
それは、落としたリスクを考えたプロテクターを勧めることかもしれません。

「このゲーム機を扱うには、さらにこちらの商品が欠かせません。なぜなら・・・」と、このようにです。

このときお客様は「教えてくれてありがとう」になります。

感動はお客様の想定を超えた時に起こる感情です。
当然、万が一で落としたときに、「買っておいてよかった~」と
購入したプロテクターを勧めてくれた販売員に感謝することでしょう。

ぜひまずは当たり前の基礎を徹底し、
その上で考えられるリスクを伝えたり、
取り除く努力をすることが感動に結びつくというわけです。

実践していきましょう。

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