先日お客様に連れられて
ある魚で有名な居酒屋に連れて行って頂きました。
それはそれはとても味もおいしくて、
基本的な接客サービスは良かったです。
しかし、一つだけ残念なことがありました。
それが産地説明です。
このご時世「どこの産地なのか？」は多くの人が気にします。
もちろんその知識をほぼ完ぺきに覚えているのは
飲食店のサーバーとして本当に素晴らしいし、
私が言える立場ではないのはわかっているのですが・・・
ここはあえて言わせてください。
ちょっと残念なのです、その言い方が。
せっかくの知識が・・・裏目に出てしまうというか、
安心感を受け取る（正確な情報）のですが・・・
なんか嫌な気分になりました。
それは言い方にあったのです。
反対に私がよくプライベートで行く
ごち惣家（東銀座）の布施君や店長の接客は
とても自然でいつも説明が楽しみで通っていたりします。
片方では好感を得て、
片方では不快感を得る。
この違いは何なのか？
私はまだ「言い方」しかわかっていないのですが、
せっかくなので話させてください。
基本的にサーバーが情報を伝えるのは
スタンスが「良ければ聞いてください」
というスタンスなのではないかと思っています。
お客様が求めていればもちろん伝えなければいけません。
しかし、相手がそれほどでもない状態で、
１から１０まで詳しく説明することが
はたして求められるのか？
もし私なら良ければご覧下さいと言って、
産地表を渡すでしょう。
もしくは、
「お時間よろしければ
詳しく料理の説明をさせて頂きます。」
必ず断って話をします。
あくまでもサーバーが主役なのではなく、
お客様の「感情」が主役です。
この感情を乱す行為は
いくらお世話好きでも
ただのおせっかいで終わってしまいます。
しかも先日行った居酒屋のサーバーの方が
ものすごいどや顔で一つ一つ丁寧に
伝えてくださるのです。
私はちょっと引き気味で
同じテーブルのメンバーの顔を見ながら
話を聞いていました。
もう聞く気もないので、
早く食べたそうです。
（そりゃそうだ、昼ごはん食べてないのだから・笑）
やはりニーズ喚起をする質問はオープニングに必要だなと
痛感しました。
販売でも同様に、
「よろしければ履いてみてください」
「よろしければ羽織ってみてください」
と言われた瞬間に９割のお客様が、
「うっざ！！」となります。
これは先の例と同様にニーズがないからです。
お客様が求めていないことを強制されると不快感が生まれます。
しかもよりによってどや顔されるとさらに頭にきます・笑
一番問題なのは、料理の詳細説明も、販売のアプローチも
やっている本人はよかれと思ってやっていることです。
売り手と買い手にアンマッチな
コミュニケーションが重ねられていることが
現場では日々起こります。
まずは、これを減らすことが大切です。
ではどうやったら減るのか。
簡単なんですよ、超簡単なの！！
「質問」すればよい。
本当にこれだけ。
どんな質問をすればよいか？
それは・・・教えられないですよ～・笑
というか一つはこの文章の中に隠れていますよね。
・・・全然隠れていないか。
大切なのは、「ニーズの確認と喚起を促す質問」です。
あなたのお店のお客様はあなたの説明を求めていますか？
ぜひ一度考えてみてください。
意外と滑っている可能性大ですよ！
僕のつまらないギャグみたいに・笑
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