新しい会社を作ってからばたばたの毎日を
過ごしています。
・・・完全にキャパオーバーです。
もっと能力がほしい・・・です。
最近忙しくなっても
できる限りクライアントの店頭にたつようにしているのですが、
やっぱり大切なことはいつも店頭が教えてくれますね。
これは私自身の実体験なのですが、
お客様と何気ない会話をしていたのです。
「最近ずいぶん暖かくなりましたね〜」
「そうですね。どんな洋服着ればいいかわからなくて・・・」
そう季節の変わり目はアパレルは特にチャンス。
このチャンスをものにするかふいにするかで
未来の顧客になるか、一見さんで終わるかが決まります。
「今日はお客様にとって暑いですか？それとも心地よいですか？？」
「そうですね・・・心地よいですかね・・・」
「そうですよね〜。僕も同じです。」
と、かならず私はお客様と会話をするときは、意図を持って話をします。
心の中で、「あ〜今日はこの商圏のお客様にとっては心地よいんだな〜」
と印象を持ちます。
そうすると、POPの書き方もその後の接客時にも
「今日は心地よい気候ですよね〜」
と声をかけます。
すると多くのお客様は「そうですよね〜」と共感してくれます。
この共感はアプローチ時に有効です。
売れない販売員はいきなり売り込むし、
お客様に共感をとろうとしても実感していないことであれば
「あ〜そうですね・・・苦笑」とリアクションが
共感ではないことが手に取るようにわかります。
お客様と良い関係を築くためには、
この共感がとても大切です。
私はこうしてどの商圏のお客様とも一瞬で仲良くなる技術を
持っています。
共感をとることができない接客になると、
会話は一方通行になりがちだし、
何よりもお客様がつまらない顔をします。
お客様はつねに大切にされている、という実感を得たいものです。
右から左に商品を売られるのはいやです。
私のためだけに、私自身が納得できる商品を
購入したいと思っています。
だから強引に接客をすればするほどお客様は
引いてしまいます。
これでは成約率も下がるし、単価も、満足度も下がります。
にもかかわらず同じことを繰り返す販売員が多いことにがっかりします。
「なんで同じアプローチしかしないんだろう」
と。
この違和感に気づけるかどうかが、
いつまでも売れない販売員になるか、
売れる販売員になれるかの瀬戸際なのかもしれません。
共感を作るためにお客様に意図して質問をする、
これは私が大切にしていることです。
商圏やサービス・商品ごとにお客様の層も変わります。
求めているニーズも当然変わります。
どの業界でも成果を作ってきた私は、
個々の客層に合わせた会話をすることができます。
そのお客様の気持ちになることができるので、
結果的に共感が生まれ、信頼してくださるわけです。
ちなみにこれは誰にでもできます。
現にクライアント先でも
「本当に共感とるの上手になりましたね」と
褒めることが多いです。
最初は独りよがりの押し売りセールスだった方が、です。
「そりゃそうですよ、成田さんの接客であんなにお客様が楽しそうな顔を
している姿みたらどの接客が正しいのかすぐにわかります。」
と言ってもらえるのでこちらもうれしくなります。
（あっ・・・言わせているのか・笑）
これからの接客は個々のお客様に合わせた接客術が求められます。
いわゆるよくある「接客マニュアル」は消滅するでしょう。
一昔前は、均一のサービスそのものが差別化につながっていました。
今では一手間のサービスが求められます。
そうしないと差別化することができません。
店頭にたつとそれをひしひしと日々実感します。
そして、先日も「やっぱり大切なことは現場が押してくれるな〜」
と独り言を思わず言っていました・笑
私はお客様と共感をとることを大切にしている、と
話しましたが共感をとるためにいくつか実践していることがあります。
それは・・・
１）お客様の日常生活を知る
２）質問をして返ってきた答えをメモする
３）商圏内に住むスタッフから情報を引き出す
４）近場（商圏内）のショッピングモールで買い物をして商圏ニーズを知る
などをしています。
（実はまだまだあります・笑）
今日はその中でも
２）質問をして返ってきた答えをメモする
を紹介しました。
ぜひあなたもお客様と共感が生まれる接客技術を
身につけるためにいろいろと工夫してみてください。
もう一度言いますが、
これからの時代はいわゆるよくある接客マニュアルの
均一サービスではなく、
価値観が多様化した現代に合わせた
お客様に合わせた接客サービスが重要です。
キーワードは「共感」
覚えていてくださいね。
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