2015年3月14日

もしも思うように集客が増えなかったら・・・どうしたらいいのか

カラフルな人形の人形群衆

弊社クライアントの中に集客に猛烈に苦労している店がありました。
まだ正式契約する前に相談を受けたのですが、
「成田さん、実はうち販促をしてもほとんどうまくいかないんです」
ということでした。

「理由は何だと思いますか?」
と聞くと驚きの答えが返ってきました。

「それがわからないんです。」

〜危険信号 わからないことがわからない〜

これはかなりピンチです。
何がうまくいっていないのかもわからない、
これははだかの王様現象になっている可能性が高いです。

続けて「えっ!?理由がわからないってどういうことですか?」
と聞くと、
「色々勉強してやってるのですが・・・チラシとか、POPとか・・・
でもそもそも店にお客様が集まらないんです」
とおっしゃっていました。

「う〜ん。一概に言えませんが、
単純に嫌われてるんじゃないですか?」とシンプルに答えました。

これが予想以上に堪えたようで・・・
「えっ・・・そんなことは・・・えっえっ・・・」

と若干パニックになっていました。
「あっごめんなさい、例えばの話ですよ。
出口の見えない答えの執着地点はたいてい嫌われている、なので。」

〜悪い口コミが広がると、何をしても効果がない〜

「ほら、年中閉店セールしているところあるじゃないですか。
すぐにこのメッセージは飽きられて『まだやってるよ』に
なっている現象ありますよね?」

「はい、よくわかります。」

「まさにそういう状況なんじゃないですか。どれだけ努力しても
嫌われているから『何かやってるみたいね』で済まされて
しまっているんじゃないですかね。」

とまた嫌われていると言ったら
「えっ・・・そうなんでしょうか・・・」
ととてつもなく落ち込んでいました。

販促はお客様が店や会社に対して
フラット、またはフラット以上の感情を抱いていないと
意味がありません。

しかも悪い口コミは今ツイッターやFBで
一瞬で広がってしまいますよね。

そして、この会社とは正式契約となって
早速クライアントの店舗に行ってみました。

そこで驚いたのは、「店がとてつもなく静か」だったのです。
なんというか・・・入りにくかった。

店内でスタッフが何をしているかもわからないし、
私語も目立ちます。
時折笑い声が聞こえてくるのもとてつもなく不快でした。

答えがわかりました。

熱心に店の経営のことを考えているのは社長だけだった、ということです。

他の人はただのアルバイト気分で来ていたのです。
だから社長不在の時は、私が感じた不快そのものでした。

私はすぐに質問をしました。
「最初はご自身が学んだチラシや販促案が
ヒットして集客できたんじゃないですか?」と
聞きました。

すると、「はい、ありました。」

と、予想通りの答えが返ってきました。

販促案の罠の一つに最初うまくいけば
これが正しいと思い込んでしまうことです。

これは、販促と接客サービスが相まってこそです。

文字や写真で訴求できても
店頭の購買意欲を100%にすることはできません。

集客があっても売上が上がらない店は沢山あります。
理由は明快です。

お客様を集めても「欲しい!」と思われないからです。
もちろん目玉商品はすぐに売れるかもしれません。

なぜなら価格を通して価格=価値になっているのですから。
しかし、他の商品(売りたい高単価商品)はいつまでも売れないので
チラシをうっても効果が薄くなるのです。

単純に接客力が低いだけです。

そして、チラシの文言や見せ方だけでは限界がやってきて、
気づいたら何をしてもお客様を「刺激する」ことができなくなったのです。

「またやってるよ」で終わり、です。

集客の概念は二つあります。
それはお客様を集める(第一段階)集客と、
お越し頂いたお客様をもう一度店頭に集める(第二段階)集客に分かれます。

もしあなたの店が前者に偏っているのだとしたら
利益は残っていないのではないかと思います。
そして、販促活動に依存しているので辞めたくても
辞められないのです。
不安が強すぎて。

先ほどのクライアントのように最初は第一段階に依存をしていますが
私が入ることで第二段階にシフトすることができます。

つまり、お客様が残る、店を作ることができる、ということです。

〜第一段階は利益を残さず、第二段階は利益を積み上げ式で残す〜

そこで、具体的に私が何をしたのか?
まず、スタッフの意識教育をしました。

学校では教えてもらえない(学生アルバイト中心)ことを
教えてもらえるとわかったからかしっかりと聞いてくれました。

まずは、自分の未来は自分で切り開くもの、ビジネスのプレ経験が
できるこの環境で成果作らなければ社会にでも活躍できない、と
伝えました。さすがに学生陣は目が覚めたようでした。

はじめて店に足を運んだ時には、かなり無愛想だったので、
「人の話も聞かなそうな・・・アルバイトだな」と
正直思いました・汗

しかし、みんな良くなりたいし、就職できるか不安感を感じているし、
自分が成長できる環境が用意されればがんばるのだなと
再確認しました。
※もちろん学生と関係を作るために工夫しましたよ。
(あの時は疑ってごめんな!たぶん俺がアルバイトの時もおんなじ感じだった・笑)

そして、主体的にできることを探して取り組んでくれたおかげで、
リピート率が上がりました。

やはり集客は、接客サービスとセットじゃないとダメだということも
このコンサルティング案件でよくわかりました。

見事に売上も上がってよかったです。
しかも学生陣も「成田さんが来てくれて将来に希望持てました」
と言ってくれたのは本当に嬉しかったです。

成功体験は人の主体性やモチベーションを上げますね。

集客が増えないのは、販促の問題ではありません。
それよりもっと問題なのは目の前にあります。

まずは、店に足を運んで「もう一度行きたいか?」と
思えるかどうか、です。

早速明日店に足を運んで体感してみてください。

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