一手間のサービスは、一時的には効果がありますが、
あっという間に当たり前のサービスになる危険を秘めています。
例えば電車の改札を通る時に、
「ありがとうございます」と言ってくださる方いますよね。
はじめは東京都営地下鉄線で始まったような気がします。
（※これは私の記憶が正しければ・・・です）
「えっ！？ありがとうございますなんて言ってくれるの？」
とホッと嬉しかったことを思い出しました。
しかし、今はいかがでしょうか。
多くの私営・市営（都営）で「ありがとうございます」が
言われるようになりましたよね。
正直当時の新鮮な驚きと比べたら
かなり当たり前な感じになっています。
反対に改札を通っても何も言ってくれない
某会社に対して気づいたら否定的な感情を抱くようになりました。
また、これまでは「ありがとうございます」を言ってくれていた駅で
言われなくなると、
「あれっ最近どうしたのかな・・・」
と気になるようにさえなりました。
そもそも言う事自体素晴らしいです。
この一手間は感動を作ります。
しかし、この感動に酔いしれてしまうのは
とてつもなく危険である、ということです。
なぜなら「当たり前になる」からです。
あなたの業界でもありますよね。
ある会社がちょっとした一手間でお客様のファンを獲得すると
その事例はすぐに同業に広まって
「うちもやろう！」と真似をされます。
すると、マイノリティからマジョリティになり
特別がすぐに当たり前になってしまいます。
ここでどうするべきか。
違う一手間を始めることと、
これまでの一手間の徹底が必要になります。
もうちょっと具体的に説明しますね。
当たり前になった一手間を当たり前に提供すること、
さらに上を行く「一手間」を開発し
その一手間を周知徹底させることです。
伝わっていますか・・・？
この事例から学ぶべきことは、
あなたの会社は同業他社が取り組んでいない
「一手間」を見つけること、そして実践、徹底することです。
真似されるまでは多くのファンを獲得することができるでしょう。
しかし、真似されるので、真似されたらこれまでに述べた通りに、
新しい一手間とこれまでの一手間の徹底に
力を注いでください。
そうすればお客様に飽きられずに、
長くファンになってもらうことができるでしょう。
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