2014年12月24日

おもてなしは心暖まるサービスだけじゃない(クリスマスプレゼントです)

カフェで働く若い女性

おもてなしと言うと、心暖まるサービスとして
捉えられていますよね。

私も仕事柄おもてなし研修をすることがありますが、
一手間を惜しまないサービスを語ることはそんなにありません。

それよりも、どうしたらおもてなしサービスが
できるのかをお話します。

感動サービスを読んで聞くだけじゃなくて、
自分で感動サービスを作ろうよ、という研修ですね。

おもてなしというと表面的なサービスばかりが
フォーカス当たりがちですが、
私は違うと思っています。

一つは会社のシステムが該当します。
最近海外に在住した改めて思うのは、
配送会社ってすごいな、ということ。

海外に住んでいると、
再配達というのはなく、自分で配送会社に
取りにいかなくてはいけないところがまだまだ多いです。

しかし、日本の配送会社はいかがでしょうか。
本日中に届ける、
というざっくりした内容ではなく、
午前中、あとは二時間刻みですよね。

これも十分おもてなしではありませんか。
感動サービスばかりがおもてなしなのではなく、
会社のシステム自体がおもてなしになっている会社は
沢山あります。

最近改めてすごいなと思ったのが、
ABCマートです。

ABCマートでは10年前まだ私が勤務していた頃から、
自店舗に靴がなければ、他店舗の在庫状況を確認して、
自宅に直接在庫を持っている店から送る、ということができます。

これも会社内にシステムがあるからこそ
成立するものです。

最近色んな小売チェーンの研修を担当しますが、
10年以上前からABCマートができていたことを
今だにできていない会社が多いことに驚かされます。

それは、100店舗から一気に750店舗まで
増えるわけです。

言葉遣いや態度だけではおもてなしは語れない。

会社の仕組み、システムがあってこそ
おもてなしは成立するのです。

だから私はちょっとした一手間をかけることや
言葉遣いや態度だけをおもてなしと限定せずに、
研修受講生とどんなシステムがあればお客様に
おもてなしを届けられるか、というシステム作りも
研修内で行います。

私なりのおもてなしの定義とは、

システム×一手間

です。

あ〜この1年で一番の気づきを
ばらしてもうた。
(クリスマスプレゼントということで・笑)

システムとは仕組みです。
誰もが同じ品質のサービスを提供できること。

一手間とは、スタッフが自ら考えて
お客様に施すサービスのことです。

システムに偏りすぎると、愛がなくなります。
一手間に偏りすぎると、全体の満足度が下がります。

後者は誤解が生まれそうなので、
具体的に説明します。

例えば、当たり前のサービス(これはシステム)が
できていないのに感動ばかりを追いかけても無駄である、ということです。

飲食店で、サプライズバースデー(これは一手間)をすることになりました。
しかし、最初の生ビールも出るまで5分、泡がなくなっている(これはシステム)、料理が来ても全部冷めてる(これもシステム)としたら
サプライズバースデーを心から受け入れて感動することができますでしょうか。

無理です。

システムとひと手間は共に共存しなければいけないのです。

ぜひご自身のお店のサービス提供について今一度考えてみてください。
そして、来年から新しくシステムを導入し、
スタッフがお客様に気持ちよくひと手間を提供できるように
お店を変革していきましょう。

節目(2015年になった)が一番変化を起こしやすいです。
ぜひ。

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