私は仕事柄タクシーや高速バス（リムジンバス）を乗ることが多いです。
ここでよく指示されるのが、
シートベルトです。
私は万が一のことがあった時のために
着用するようにしています。
しかし、多くの人は、着用しないのが現状ではないでしょうか。
その理由は無機質な自動音声にあるのではないかと思います。
自動音声になると、自分のためだけに言ってくれている、
という感覚にはなりません。
そして、周りの方もつけていないので、
まぁいいかになる。
まだまだデジタルでは人の心を動かすことは
できないなと周りを見ていて感じることがあります。
しかし、最近のタクシーも高速バスも
シートベルトを着用してもらうために、
自動音声から直接声掛けをすることを始めましたね。
例えば、高速バスであれば、
案内係の方が、座席中央の通路を歩いて、
「シートベルト着用にご協力ください〜」と
一人一人の顔を見て、言っています。
これで周りの人も着用を始めるので、
みんな着用をします。
初めて見た時は、「お〜〜」と唸りましたね・笑
そして、最近ではタクシーでも、自動音声で
「シートベルトの着用に・・・」ではなく、
「本日は○○交通の○○が担当いたします。
恐れ入りますが、シートベルトの着用にご協力頂けますでしょうか。」
と一言伝えるので、
自然と着用することができます。
そして、着用すれば、「ご協力ありがとうございます。安全運転で
お客様を目的地○○までご案内いたします」
とおっしゃってくれます。
やっぱりアナログだ！つ痛感した出来事でした。
自動音声にすればサービスの標準化をはかることができます。
しかし、これは現場からしてみたら現場を信用していない、
ということの表れにもなっています。
「お客様にちゃんと着用推奨を伝えてないから
自動音声にすればしっかりと伝えられる」
というメッセージにもなっていることを忘れてはいけません。
働く人はロボットではなく、人です。
人には心があります。
「任せて信頼する＝アナログ」
となり、責任感を育てるものです。
もちろん任せて信頼できるように倫理観を育てる教育は必要です。
デジタルではなく、アナログに戻すことによって
従業員の責任感を育てることにも繋がるし、
お客様により行動を徹底してもらうことができます。
あなたの組織ではいかがでしょうか。
デジタルに移行したことで
うまく機能しなくなったことありませんか。
もしかしたらそれはお客様だけではなく、
従業員にも悪影響しているかもしれません。
ぜひ一度振り返ってみてください。
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