私は年間数千人の接客研修を担当していますが、
基本的には店長研修から入るようにしています。
なぜなら、接客研修が機能する組織と
そうではない組織の違いがわかったからです。
接客研修が機能する組織であれば
何も問題がないのですが・・・
接客研修が機能しない組織は、
店頭スタッフがどれだけモチベーションも上がり
これからもっとがんばろうと思っていても、
それを潰す人が出てくるような組織です。
以前も店頭スタッフ研修をして、
私の書籍を帰りに買い、休憩中に読んでたら
「そんなことをしても意味がないよ」と言われた、
と悔しくて私のメールに連絡してくださった方がいました。
私もとてつもなく悔しかったです。
しかし、この店長がいけないか、と言うと
一概にそう言い切れないこともわかりました。
〜「褒められない組織」は接客研修が機能しない理由〜
実は、この店長は、自分がどれだけがんばったところで
本社や上司に評価されないため、
店舗スタッフを認める・褒める、という行為ができないのです。
店長が悪いのではありません。
店長がスタッフに対して妬みたくなるような環境に
なっていることに問題があります。
褒められない組織はボトムアップで研修をしようとすると
うまくいきにくいです。
今のご自身の組織はいかがでしょうか。
接客研修するのがベストな環境が整っていますか？
接客研修が機能する組織の典型的なパターンは、
「賞賛される仕組み」がある組織です。
成果を作れば店長は上司や会社から賞賛されるので
自ら適切な努力を日々重ねています。
そこに接客研修から帰ってきたスタッフが自ら率先して
私の書籍を読んでいたらどうでしょうか。
「○○さん、私は嬉しいよ！」
とその行動に対して心から賞賛をするのではありませんか。
人は自分がされたことを人にもする習性があります。
以前このメールをもらったときに大変ショックでしたが、
同時にヒヤリングを重ねたら企業の体質に問題があったことが
わかってよかったです。
スタッフに学ばせる前に、まずは社内風土を
人事部の方は振り返ると良いと私は思っています。
スタッフが現場に知識や技術を持ち帰り
日々研鑽できる環境を作っていきましょう。
接客研修はそれからです。
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何を言いたいのかよくわかるはずです。
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