接客研修をしていると、よく話に挙がるのが
指導方法についてです。
例えば、「がんばれ」「ちゃんとした方がいいよ」「社会人としての基本でしょ」
「やる気あるの？」と言ったアドバイスをしているが
効果がない、という話です。
私も出来る限り曖昧な言葉を使わないように気をつけていますが、
どうしても言語化できないとつい曖昧な言葉を
使ってしまう傾向があります。
こないだも研修で「あ〜いっちゃったな〜」と思ったフレーズは、
「しっかりと」です。
曖昧ですね・笑
しっかりと準備した方がよい、というアドバイスは曖昧なので
受け手の基準が決して発言者の基準とは限りません。
私は１週間前から準備することを「しっかりとしている」とします。
しかし受けては３日前から準備することを「しっかりとしている」とすると、
この言葉は意味がなく、むしろ衝突を生む事になります。
それは、７、６、５、４日までに私が気づいたとします。
「あれ、この人何も準備してないな・・・。
普通は１週間前から準備するはずなのに・・・」
と「しっかり」という言葉を使ったばかりに、
相手に対して、不快感を持つ事になります。
「あの〜●●さんそろそろ準備始めないと間に合わないんじゃないですか？」
「そうですか・・・。じゃあそろそろ始めます。」
となんだか腑に落ちなかったり、
「いや、大丈夫です、ちゃんと準備してるんで」
と言われたりするでしょうね。
だから明確に伝える事が大切なのです。
お互いに５W１Hを明確にするのです。
そうすればミスマッチが生まれる事も
衝突やモチベーションダウンを引き起こすこともなくなります。
出来る限り曖昧な言葉を使うのを辞めましょう。
たったそれだけで従業員関係は劇的によくなります。
約束事は明確に、です。
早速明日から、いや今日から実践していきましょう。
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