こんにちは、成田直人です。
今回は、CSについてお話をします。
誰だってCSを上げたい、って思うものです。
お客様にけなされるよりは、愛されたいと思うのは
自然ですよね。
しかし、「思うように」CSが上がらない・・・
それはなぜか。
そもそもCSは思いだけでは上がりません。
お客様のことをどれだけ思っていても
表現しなければ永遠に想いは届かないのです。
表現とは、言葉と動作のことをさします。
具体的なアプローチがお客様に感動を与え、
「高いお客様満足度」を実現する、ということです。
だから今回は三つのアプローチというタイトルをつけているのです。
では早速お客様満足度が劇的にアップする３つの方法を紹介します。
- 「いらっしゃいませ」を封印する
- 待ち時間を正確に伝える
- 商品説明は最後にする
「いらっしゃいませ」を封印する
まずはじめは、「いらっしゃいませ」を封印することから始まります。
店舗ビジネスでは当たり前の用語として「いらっしゃいませ」を
使っています。
しかし、いらっしゃいませばかりをやまびこのように店内で繰り返すことを
私はおすすめしません。
なぜなら、心のどこかで
「買わなければいけない」というプレッシャーを感じるからです。
いらっしゃいませを連呼されればされるほど入店率だって下がります。
では店内での声出しはどうしたらいいのか？
それは、
「ご来店ありがとうございます」に変える、ということです。
「ありがとう」という言葉はお客様にとって耳障りがよいのと、
言っているスタッフも気持ちよく発することができるため
自然とお客様の目を見て笑顔になることができます。
あなたはいらっしゃいませとありがとうございます。
どちらが笑顔になれますか？
一目瞭然ですよね。
今日からいらっしゃいませを封印して、
「ご来店ありがとうございます」に変えていきましょう。
待ち時間を正確に伝える
時間を意識して仕事をすることは大切です。
席を離れるときは必ず時間を伝えましょう。
一番良くないのは、
「少々御待ちくださいませ」のひと言です。
これはね、（あっ馴れ馴れしくなってしまった）
いっちゃだめです。
なぜなら、あなたの少々とお客様の少々は違うからです。
あなたは必死こいて店の中を行き来したり、
資料探したり、在庫見つけたりするかもしれませんが、
お客様にとっては先の見えない待ち時間は苦痛以外の
何者でもありません。
だから、必ず時間を伝えるのです。
「お客様２分お待ち頂けますか？」と必ず時間を添えて
約束をすることが大切です。
そうすることでお客様も
「じゃあトイレに行ってきます」
「じゃあたばこ一本すってくるわ」
と行動を選択することができます。
先の見えない待ち時間の後は、
「なんだよ〜、おせ〜な、こんなに待たされるなら
一本タバコすえたじゃねーか」と不満になります。
そうなると、ストレスが溜まるので
満足度は当然下がります。
時間を伝えて、見つかろうがみつからまいが、
必ず時間内に一度顔を出すことが大切です。
商品説明は最後にする
売れない店のスタッフは皆商品説明ばかりしてきます。
御声かけしたと思ったらすぐに商品説明をされること
ありませんか。
私はよくそういう接客を受けます（笑）
「お客様、こちらの靴はエアーが入ってまして、
今刷れ筋の商品です！」
ってな感じです。
私もリアクションが「へ〜そうなんですね」という
空返事になってしまいます。
正直、「で、何？」「だから、何？」
で終わってしまいます。
納得感が得られません。
しかし、ある程度質問をとおしてニーズが
明確になった上で商品説明を受けると、
ニーズと一致するので「なるほどね」になります。
だから、商品説明は後です。
先に質問をしてニーズを明確にすることに集中することが大切です。
あなたの店のスタッフはいかがですか？
ニーズも明確になっていないのに、
商品説明するスタッフであふれていませんか？
上手にはなすのが店員の仕事ではありません。
お客様が欲していること、まだ気づいていない本当の願望を
叶えるのが仕事です。
ぜひCSアップにこの三つのアプローチを
取り入れてCSアップさせていきましょう。
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