売れ続ける人は、お客様からの信頼がとてつもなく厚い。
だから、いつまでも指名されるのです。
今回は、年間４０００名の店頭スタッフの研修を担当している
私から見た売れ続けるスタッフの信頼の積み重ね方について
ご紹介しようと思います。
- 曖昧な表現をしない
- お客様を否定せず受け入れる
- お客様のニーズ把握に努める
- 適切な敬語を使い品格を高める
- 常に笑顔で接客をする
今日はこの５つを順に紹介します。
1.曖昧な表現をしない
接客の上で大切なのは、正確な商品知識を伝えることです。
自信を持って１００％の知識を提供するので、
お客様も信頼がおけると安心をします。
売れない人は、正確な商品知識を持っていません。
どこかでごまかしながら接客をするのです。
私の中で絶対に接客中に使ってはいけない３大用語があるので
あわせて紹介しましょう。
１ 「○○だと思います」
２ 「おそらく・・・」
３ 「たぶん・・・・」
と言った曖昧な表現です。
これではクレームが生まれる可能性が高まりますよね。
絶対に使ってはいけない、言い切ることが大切です。
2.お客様を否定せず受け入れる
まずはお客様が言っていることを聞ききる、ということです。
よくないのは途中でダメだしをすることです。
「いや、お客様違います」
と言わんばかりの割り込みトークはお客様と築いた信頼を
一気にゼロにしてしまいます。
いや、むしろマイナスになってしまうかもしれません。
たとえ間違った主張でも話は最後まできくことです。
その上で、お客様を傷つけない（自尊心を下げないように）
フィードバックをします。
まずは、受け入れることでお客様もストレスなく
接客を受けることができます。
否定されない、ということは敵対心なく接客が進むので、
信頼も積み重なっていくことに繋がります。
コミュニケーションの取り方が
トップセールスパーソンは大切にしています。
3.お客様のニーズ把握に努める
次は、質問力です。
お客様が何を望んで来店をしたのかを質問を通して
明確にする技術を持っています。
売れ続けるためにはお客様満足度が高くなければいけません。
お客様満足度を高めるためには、お客様の望みを叶える必要があります。
その望みは見た目ではわかりません。
質問することが重要なのです。
私は質問の質が接客の質と定義づけています。
それほど重要なスキルです。
売れ続ける人はとにかく質問がうまい、
そう実感しています。
売り込むことなくお客様のニーズが明確になるため
お客様の購買意欲が必然的に高まります。
あなたの質問力はいかがでしょうか。
提案力も大切ですがもっと質問力の方が大切です。
ニーズが見えないところでどれだけ商品説明したところで
それはただの「売り込み」にすぎません。
質問をしてお客様のニーズを引き出すことで
商品説明が生きてきます。
ぜひ質問力向上を目指していきましょう。
4.適切な敬語を使い品格を高める
適切な敬語を使える、という技術は
接客する上では大きな武器となります。
学生アルバイトによくある「そうっすね！」をはじめとした
体育会系用語は、品格を下げることが多いです。
（私が現場で実感していました）
お客様によっては、体育会系用語でOK。
しかし多くのお客様には適切な敬語を使うことが求められます。
売れ続ける人は一様に敬語が上手です。
私に対しても適切な敬語で話をしてくださいます。
敬語とは言っても大きく分けて３種類あります。
・尊敬語
・謙譲語
・丁寧語
使ってはいけない二重敬語と
敬語を勉強すると意外と抜け落ちていることがあるので
ぜひ一冊本を買って勉強してみましょう。
適切な敬語はお客様に品格のある店員さん、というイメージを
作り上げます。
せっかく買うなら言葉遣いが丁寧な人と
雑な人どちらから買いたいですか？
当然前者ですよね。
信頼を積み上げる上で敬語は欠かせません。
どれだけあなたが信頼を置ける人だとしても
敬語が使えなければお客様には伝わりません。
使う言葉でお客様はあなたがどんな人物なのかを
把握することを覚えておきましょう。
5.常に笑顔で接客をする
最後は、笑顔です。
笑顔大切ですよね。
売れ続ける人はいつでも笑顔です。
どんな時でも笑顔です。
ではなぜずっと笑顔でいられるのでしょうか。
その秘訣の一つが「想定外がない状況を創る」ことが挙げられます。
自身にとって想定外なことが起きると人は焦ります。
焦ると当然笑顔ではいられなくなります。
売れ続ける人は経験のみならず高い技術を持っているので、
焦らずにすべての対処ができます。
これってとても大切な技術です。
焦らない環境を創る＝能力
ですから、基礎能力をはじめ高め続ける習慣を
今から形成していきましょう。
家帰ってぼーっとテレビを見ている暇なんてありません。
一日３０分でも自身の能力を高めることに時間を投資することで、
笑顔で働き続けることができる環境が出来上がります。
以上です。
５つの秘訣いかがでしたでしょうか。
トップセールスはトップセールスになるべくしてなっています。
偶然トップになることはあってもトップで居続けるためには
必ず技術が求められます。
その技術はすべてお客様のリピート・紹介に繋がる大切なものです。
お客様に選ばれ続けるためには信頼が欠かせません。
信用できない人から商品を買いたい人なんて居ないですよね。
あなたは友人と販売員から
「これお前（お客様）にぴったりだよ！」と言われたらどっちの言うことを
信頼しますか？
もちろん友人ですよね。
それは信頼しているからです。
あなたの店頭での接客に活かせる内容だと嬉しいです。
ぜひご活用ください。
ちなみにこの話は人と関わる仕事をしていれば
どの仕事にも置き換えることができるはずです。
接客業じゃないから
営業じゃないから
と言わずに素直に取り入れてみてください。
必ず目の前の現実が変わるはずです。
なんといっても業界のトップセールスがしていることなのですから。
信頼を日々積み重ねていきましょう。
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