店長・マネージャー研修を年間４０００名近く担当しています。
その中でも深く入っている企業は、事前にアルバイト・パートさん数名に
面談をさせていただきました。
そこで返ってくる答えに、
売れない店長やマネージャーは朝から不機嫌である、ということでした。
そして、店長やマネージャーに聞くと、
別に不機嫌なわけではない、と。
ただ、そう映ってしまっている以上は、
すぐに改善しなければいけないですね、と話しました。
そこで具体的に行動がかわらなければいけないので、
このようにアドバイスしました。
「A店長！朝は必ず少し早く店についてスタバで一杯コーヒーをのんでください。
そして、心も体もスッキリした状態で、店に行きましょう。
挨拶は、『おはようございます！！！』と高いテンションでいってください」
と言いました。
この店長の素晴らしいところは、素直だったことです。
すぐに実践をしてくれました。
結果的にどうなったのか？
スタッフの不満がなくなったのです。
むしろ毎日同じテンションで元気よくくるので、
「店長大丈夫なのかな・・・」と現場が心配するほど。
本人はいつも元気で楽しく働いているはずなのに、
相手にそう伝わらなかった。
それは自分の表情と心が一致していなかった、ということです。
私も店長研修をしていると反応が薄くて、
あまり聞いてもらえてないのかな・・・とおもう研修でも
アンケートには今まで一番の気づきがありました、
と書かれることもしょっちゅうあります。
さらにはアンケート用紙みっちり書いてくださり、
自分の会社に来てくれたことへの感謝が綴られていたり・・・
だったらもっと楽しそうに受講しようよ・・・笑
と思うことがあります。
ところが店頭スタッフ向けに研修をすると、
リアクションが大きく進めやすい・・・
この違いは何なのかな・・・とずっと疑問でした。
しかし、店頭スタッフに店長の印象を聞くと、
ずっと怒っているように感じる、しかし
店長はそんなことない、とすると
店長に何かしらの問題があるととらえました。
どうして表情が一定なのか。
それは、売上に対する危機感でした。
目の前のことに追われたり、
売上が気になってしまうので、
安易に喜ぶことができなくなっているのです。
もしかしたら明日お客様が来てくれないかもしれないから・・・
と不安なのです。
だからこのときは、店長に表情を変えてもらうことと
スタッフにもこう伝えたのです。
「店長は悪気があって表情が硬いんじゃないんだ。誰よりも店の売上のプレッシャーを感じてるから、『店長大丈夫ですよ！私達がついてますからね』と言う表情で迎えてあげたり表情が硬いときは伝えてください。」と言いました。
お互いが歩み寄る努力をすることで、
店の雰囲気が激変します。
今では店長も気持ちを素直に表現できるようになりました！
と喜んでました。
何かに遠慮したり、誤解を与えてしまう、
これは本当にもったいないことです。
あなたはいかがですか？
スタッフに怖いと思われていたりしませんか。
コミュニケーションで避けられていたりしませんか。
「いやいやいやそんなことない」という人に限って
前兆があったりします。気をつけましょう。
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