怒られないサービスとは？何か。
それは、働く上で上司に怒られないように
粗ないサービスでとどまる、ということです。
これが怒られないサービスです。
言葉を変えればマニュアルで終わってしまうということです。
マニュアルから感動は生まれますか？
生まれないですね。
パーソナルな対応がみじんも感じられないからです。
では、感動はどうしたら生まれるのか？
それは、スタッフが自ら考え、主体的に行動し、
最高のタイミングで行われるサービスから生まれます。
主体性がなければ、感動など生まれないのです。
怒られないようにサービスをしよう。
上司の顔色を伺ってそつなくまとめよう、
では良いサービスなどできないのです。
うまく自分の居場所をみつけて、
そこで責任もとらず、悠々と自分のペースで
働いていてはいつまでもお客様を
感動させることなんてできません。
覚悟のないサービスをする人が
本気でお客様に感動してもらいたい、と
思わない限り望む結果は得られないでしょう。
もうひとつ、
感動を作るためには、
「技術」が必要です。
技術は自分の主体性からしか身に付きません。
言われた通りに動けば良い、と思ってるモチベーションから
お客様が感動する技術は身に付かないでしょう。
組織で必要以上に締め付けると、
怒られないようにしなければいけない、
という保守欲求が生まれます。
そうすると創意工夫をするよりも、
言われたことをそつなくやるマインドでとどまります。
そうなるとうまくいきません。
あなたの組織はいかがでしょうか。
ガミガミ言い過ぎてそつなくまとまる
組織になっていませんか？
怒られたくないから、、、
というマイナススタートからは
感動が生まれない、
ということはリピートも紹介も生まれない、
ということは永続企業を作ることができない、
ということになります。
怒らないサービスから感動が生まれない。
ご理解頂けましたでしょうか。
ご自身の組織のスタッフの顔色を見てください。
顔色を伺ったり、
警戒した姿でいるとしたら、
それは黄色信号です。
次回は、「気合と根性がないのではない、気合と根性を引き出せていないだけ」を
紹介します。
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