トップ販売員は何故トップ販売員になれるのか、
それは、使う言葉と動作の質が高いからに他なりません。
ただ、使う言葉と動作の質は確かに頭ではわかるけど、
具体例は？と疑問にもたれる方もいらっしゃると思うので、
今日は具体例を紹介します。
多くのトップ販売員には間違いなく
ファンがついています。
私も常時２００名以上のお客様が
成田直人を指名してくださいました。
毎週のように指名のお客様が訪れてくださるので
安定した売上を維持することができました。
リピートは簡単に作れる、というのが
この時よくわかりました。
なぜなら多くの販売員は自身の接客では
お客様に影響力を及ぼせないと思っていたからです。
商品が良ければリピートする
立地が良ければリピートする
考えなくても条件が整えばリピート・紹介は生まれる、
そう思っているのです。
そういう意味では私は、
常に目の前のお客様にとってナンバーワンを取り続けることだけ
考えてきたので他の店の販売員と差別化できたのかもしれません。
よく「定価でもあなたから買いたい」と言っていただいたのを覚えています。
一度この関係を築くことができれば
お客様は指名し続けてくださいます。
これは当時（約１０年前）も今も同じです。
まだまだ接客に力を入れている会社は少ないです。
そういう意味では差別化する大チャンスである、ということです。
では具体的に何をすればよいのか、という話です。
それは、「お会計後の一言」です。
私はこれをとてつもなく大切にしていました。
イケてない店は、お会計後に、
「これノベルティなのでよろしければ使ってください」
とプレゼントで満足度を上げようとします。
これは一時的には効果がありますが、
景品をプレゼントし続けないとお客様がリピートし続けません。
「また、宜しくお願いします！」
と体育会系用語でお客様に伝える、
これも効果が薄いです。
雑な感じも伝わってしまいます。
「ありがとうございます、またお越し下さいませ〜」
これもありきたり。
あなたならどんなお会計後に一言伝えますか？
と、なぜ敢えてお会計の話をしているのか、を話していませんでしたね。
接客とは入り口と出口が重要です。
特に出口であるお会計時の対応は超重要です。
それが印象となり、次回も来店するかどうかを
お客様が決定する判断材料となるからです。
実はリピート・紹介は、
思い立ったときに決まるのではなく、
お会計が終わった時にきまります。
「よしまたこよう！」
これがリピート・紹介が生まれるスタート地点になります。
この気持ちにならなければ
当然リピート・紹介が生まれることはありません。
お会計時の印象が悪くて
リピート紹介する人がいますか？
いないですよね。
あなたの店はいかがですか？
お会計はオペレーションの一つとして、
テキトーになっていませんか。
お会計はオペレーションではありません、
接客です。
毎回変化を付ける必要があります。
そこでおすすめの一言は「安心感」を生み出す一言です。
どのような一言が考えられますか？
私は
「お使い頂く上で何かご不明なことがあれば
いつでも成田宛にお電話くださいね」
と伝えていました。
名前を言うのがポイントです。
そうすることで良いサービスをしていれば
お客様は自然と名前を知りたい、という欲求が生まれます。
しかし、聞くのもなんだか恥ずかしい、
という方が多い。
そこで敢えて名前を伝えることで、
お客様は記憶にインプットすることができます。
さらに、心の中で購買直前まで
「買ってちゃんと使いこなせるかな・・・」
「使ってわからないことがあったらどうしよう・・・」
「似合うかな、コーディネートに迷ったらどうしよう・・・」
などの不安を一瞬で消すことができます。
何かあれば「成田」がなんとかしてくれる、という気持ちにさせるのです。
そうすることで安心感を生みリピート率を向上させることができます。
いかがでしょうか。
今すぐ使えることですよね。
今一度レジ対応をしっかりと振り返ってみましょう。
と、話は少しずれますが、スーパーでも同じですよ。
２〜３点しか買わなければ、袋に入れるのも心温まるサービスですよね。
（※もちろん袋がいるのかいらないのかの確認は大切です）
ちょっとした一工夫がリピート率と紹介率を劇的にアップさせることができます。
ぜひ取り組んでみましょう。
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