お客様にアプローチする方法として上手なアプローチもあれば、下手なアプローチもあります。
例えば、あなたがあるアパレルのお店に入って
商品を見ているときに、まだ買うか買わないかも決めておらず
ただ見ているだけにもかかわらず、店員さんがやってきて
「これ、実は今うちの店で一番おすすめで、ぜひ試着してみて下さいね～」
なんて言ってきたら、すごく不快になりますよね。
想像するだけで嫌な気持ちになりますね。
このケースは会社のおすすめをアピールすることに必死で、
お客様が今どんな状態で、何を考えながら商品を見ているのかなどを全く考えずに声をかけており、
お客様のニーズに合った声がけが出来ていないため、下手なアプローチと言わざるを得ません。
一方こちらの店員さんはどうでしょうか？
「お客様、先ほどからたくさんの商品を見られてらっしゃいますが、
たくさんありすぎてなかなかどれに合うかとか考えてしまうと迷ってしまいますよね」と。
もしあなたがこのようなことを実際思っていたら、
「そうなんですよね、色の組み合わせとか難しくて・・・」と言うはずです。
この時点でだいぶお客様と販売員の距離は近くなっています。
これを共感のアプローチと呼んでいます。
いち早く「そうなんですよ～」を言ってもらえるように接客することが大切です。
その後は、新作やお店のおすすめ商品を見せてもらったり、
試着をさせてもらったりするでしょう。しかも全く不快な思いをすることなく。
最初のアプローチと全く違いますよね。
大事なのは、お客様が何を考えているのかやどんなモノを
求めているのかを探るようなお声がけを最初にするということです。
最初から売り込みや試着を促しても、なかなかうまくいきません。
ぜひお客様を注意深く観察して、お客様と共感をとれるようなアプローチ技法を身につけていきましょう。
