私は研修やコンサルティングを通して一貫してメッセージをしています。
それは、お客様は商品を買っているのではなく、目的を買っているということです。
その目的にタイムリーに応えなければお客様はあなたを支持することはありません。
ここでは、お客様のその目的を満たす商品が品切れの対処法について。
当然あなたもお客様にぴったりな商品を提供しようと在庫を調べに行ったにもかかわらず、品切れだった経験あるでしょう。
私も毎日のように経験していました。
こればかりは予測したとしても１００％防げるものではありません。
しかし、この品切れの際の対応こそが、トップ販売員と売れない販売員と言っても過言ではありません。
売れない販売員は、一言「申し訳ありません、ただいま品切れとなっております」とだけ伝えて、お客様を帰してしまいます。
しかし、トップ販売員はこういったケースの接客を、新たなニーズを引き出し、高い確率で売り上げに変えていきます。
それもお客様のニーズは１００％満たします。
その方法とは、「代替案の提示」です。
私はそのようなお客様をそのまま帰すことはせず、似たような商品を提案していました。
もちろんベストな商品がないとなると、どこか妥協点を見つけなければいけなくなることもあります。
そこで、お客様に一言伝えます。
「お客様、ただいま○○の商品は品切れとなっております。そこで、もしよろしければこちらの商品が○○と同等商品となっております。違いは・・・です。」
と話を進めます。ここでのポイントは、許可を得てから代替商品を取りに行くのではなく、在庫を探しに行って「ない」と分かった時点で代替商品を持って接客に戻ることです。
むしろ、代替品の方が良かったというケースも少なくありません。
もっともっとお客様の商品購入後の使用イメージ（目的）に焦点を当てた接客をしましょう。
ある、ないでのみ売上が左右されているうちはまだまだです。
なくても、もっと良い商品を提供できる技術を身に着けていきましょう。
目的に焦点を当てることでお客様は購買意欲を失うことなく、あなたの話に耳を傾けてくれるでしょう。
