2012年11月25日

まだ料理がのっていないお皿をこすったらすぐに変えなければいけない


お客様は取り皿として料理が来る前に目の前にお皿が1枚から2枚配られます。
おそらく飲食店ならどこの店もやっていることでしょう。

まだ料理もきていないのに、お客様がお皿の面を指でこすったら
あるサインを示しています。

あなたにはわかりますか?

もし、飲食店に勤めていてこのサインに気づけなければ
それはあなたの店のサービスは
黄色信号かもしれません。

実はつい先日黄色信号の店と出会ってしまったのです。
そう、お皿に汚れがついていたので指でこすったのに、
誰もこのサインに気づいもらえませんでした。

「すみません・・・お皿に汚れが・・・」
と言わせた自店でもう店の負けが決定します。

お客様だって言いたくないのです。
なんだかクレーマーのように思われるのも嫌ですしね。

お客様は意味のない行動をしません。
必ず意図をもって行動をしています。

一つ一つのサインに気づき「すみません」の一声がある前に
歩み寄ることがプロのサーバーですよね。

「そこまでする必要があるのか?」
と言われそうですが、私はあると思っています。

常に気を張りながらお客様の言動をつぶさに観察している店は
やはり居心地が良いからです。

店の雰囲気はお客様が作ります。
お客様が楽しんでいれば自然と雰囲気がよくなります。

反対に満足のいかないサービスや「すみません」と言うたびに
店の雰囲気は悪くなっていきます。

もっとお客様を観察することが店頭では
常に求められます。

ではどうやってこのサインに気づくことができるのか?

それはサーバー自身がほかの飲食店で食事した時に、
「○○してほしいな~」と思ったことや
サーバーを呼ぶ「すみません・・・」とよんだときの
自身のしぐさを記録するのです。

そうすればお客様がサインを出せばお客様の気持ちを理解することができます。
そうしたらすぐに声をかけに行きましょう。

気づいてもらえたことが嬉しくて間違いなく
お客様満足度はアップするはずです。

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