2014年1月22日

「すみません」その言葉本当に適切ですか?


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あなたの店で口癖のように、
「すみません、ありがとうござます〜!」
というスタッフや店長いませんか。

この言葉が使われるシーンは、ズバリ!!
「レジ」です。

とても良いサービスを受けても「すみません、ありがとうございました!」
と言うのにいつも違和感を感じます。

だったら「ありがとうございます!またお越し下さいませ」でいいのに、と
私は思います。

あなたはいかがでしょうか。
何か悪いことでもしたのか?と
いちいちこっちが感じてしまうのも厄介。

レジは最後の顔です。
ここでの対応が次回の来店の有無を決定するほどとても
大切な対応です。

あなたの店で不用意に、癖で「すみません、ありがとうございました」と
いうスタッフがいないかチェックしましょう。

・・・っていいながら私も
大学生時代一時期言っていたのを覚えています。

なかなかこの癖は治らなかったです。
なぜなら悪気があって使っている訳ではなく、
「すみません」も感謝の一つになっていたからです。

この感謝の含みはもちろん私だけが理解していることであって
お客様との共通言語ではありません。

しかし、悪気はないので
よく使っていたのを覚えています。

ではどうして私は「すみません」と不必要に言う癖が
治ったのか。

それは、ある日お客様にこんなことを言われました。
「成田さん、今日はとってもすてきな時間をありがとう!」と
言われたときに、
「すみません、ありがとうございます!」と言いました。
(たしかこんなシチュエーションだったと思います)

この瞬間笑顔だったお客様の顔が不機嫌そうになり、
「えっなんですみませんなの?遠慮がちに言ってるかもしれないけど、気分悪いよ」
と言われたのです。

衝撃でした。

今までのお客様の同じ気持ちを持って
帰っていたのかと思うとぞっとしました。

幸いお客様にご指摘頂いたおかげで、
私の以降の接客で不必要な「すみません」は
なくなりました。

しかもリピート率が体感レベルですが上がったのも
この言葉の威力の(悪い意味で)すごさを実感しました。

多くの人は気にしていないしスルーしていますが
無意識レベルで不快感を与えている可能性はあります。

だって悪いことしているわけではないのですから。
例えばレジを待たせたのであれば、
「お客様大変御待たせ致しました」と言うのが適切ですよね。

余談ですが、「すみません」で片付けてはいけないこともあります。
「すみません」を使う必要のない場面も多々あります。

今一度ご自身の「すみません」を使う場面を
振り返って頂き、不必要なシーンがあれば
辞めることをおすすめします。

また最後に触れた「すみません」で片付けてはいけない
シーンもあるはずです。
ぜひ合わせて振り返ってみてください。

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