2012年11月23日

期待を超える感動を作る大切な習慣

誰だって期待を超えた感動をお客様と分かち合いたいと思うものです。
私だってクレームをもらうよりも毎日楽しく働きたいと思っていました。

・・・でも思っているだけでは
何もかわらない・・・

これも真実。

だから販売自身が成長してもっと行動の選択肢を増やさなければいけない。
お客様の些細な行動にもしっかりと気づかなければいけない。

そうでなければお客様は感動どころか満足すらしてもらえない。

私は独立してもうじき6年経ちますが、
日に日にこの求められるサービスの質が高まっていると
実感します。

つまり、日々サービスを受けるお客様以上に販売員一人一人が
成長しなければお客様の求めるサービスに追いつけない、ということです。

シビアな世の中になりましたよね。
昨日まで満足してくれていたお客様がふとしたことで
一気に離れる、ということもあります。

それは販売員も同じです。
これまでは雇い主主体だったのですが、今は
転職も簡単にできてしまう時代です。

販売員も離れる、ということもたた見受けます。

オーナーや店長はこの中成果を作らなければいけないのですから
本当に大変です。

この状況下で感動を追及するためには
どうしたらいいのか?

難しい質問です。
・・・しかしそれは非常にシンプルかもしれません。

感動を提供する販売員一人一人の帰属意識を高めること
ではないでしょうか。

つまり、日々楽しく働いていない限り
お客様を感動に導くことなどできない、ということです。

販売員が接客に夢中になれる環境があってこそ
はじめて感動が生れます。

一日中作業をしなければいけない状況であれば
接客よりも作業の多さに忙殺されて
接客どころではないでしょう。

感動をお客様と共有するためには、
共有できるだけの土壌を販売員一人一人に
作ってあげることが大切です。

ぜひ今一度従業員満足度(ES)を考えてみましょう。
そこから高いお客様満足度(CS)が生まれることでしょう。

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