お客様が販売員に心を開いて
本音を話すには、あるスキルが求められます。
それは「傾聴力」です。
聞き方は人の心を開きます。
つまり、本音でなんでも話してくれる、ということです。
話には聞き方が三つあります。
レベルが高まれば高まるほどよいです。
【レベル１ へ～と流す】
ほとんど頷きもせずに「へ～」という人がいます。
これは聞いてくれているのかよくわかりません。
かなり失礼でしょう。
しかも、若干興味ない感がお客様に伝わり
話すのも嫌になってしまいます。
ほとんどのこの手の販売員が気づいていないことに
驚きます。
間違いなくお客様と関係を築けない残念なタイプと
言わざるを得ません。
【レベル２ はい、と小さな頷き】
レベル２は、はい、と返事はするものの、
小さな頷きをするタイプの人のことを指します。
話は聞いているのですが、
理解しているのか疑わしい返事をする人がいます。
しかも、はじめは「はい」と言っていたのに、
だんだん面倒くさくなるのか、頷くだけになる人がいます。
それも無表情で。
これはいけない。
お客様が話してくれている時間は
情報の宝庫です。
さらにお客様も販売員の聞き方で信頼するかどうかを
ジャッジしているのです。
それを「話長いな～」という表情で聞いていては
お客様の本音を引き出すことは難しいでしょう。
【レベル３ はい！なるほどと相槌をする】
やはり聞くことが上手な人は、「なるほど」と
大きく頷きます。
相手が気持ちよく話せる環境を作るのが
とても上手です。
お客様も次から次へと話してしまい
気づいたら何年も友達のような「安心感」を
抱きます。
そう、「安心感」。
お客様は商品を購入する際に二つの基準を大切にしています。
１つは「納得感」です。
商品を買って損はしないか、しないと判断した時に、「納得感」
が生れます。
２つめは、「安心感」です。
この人から買っても大丈夫かな・・・と誰もがはじめは思います。
この時に、聞き方うまいと、「この人は私を理解してくれている」と
安心します。
実は、聞き方ひとつで
お客様と信頼関係がはぐくまれているのです。
お客様は販売員の聞き方を見逃しません。
お客様が思わず「あらごめんなさい、よけいなことまではなしちゃったわ」
と言われるような聞き方をマスターしていきましょう。
