私は日頃から気を付けていることがあります。
それはお客様（相手）が何をしてくれたら嬉しいのか、
何をしてくれたら助かるのか、
言葉にしない要望に応えることです。
接客中に「お客様の声(期待)」に応えるためには、
常に半歩先をイメージしながら接客をすることがポイントです。
心ここにあらず、という意味ではありませんよ・笑
先回りしながら接客を展開する、ということです。
例えば、靴屋であれば当然試着をしますよね。
履かずに帰るのはプレゼント需要くらいです。
試着時に何が必要になるのか、それは靴べらです。
特に試着用となるとお客様もきにしてくださっているので、
必ず靴ベラが必要になります。
靴ベラを使った方が靴の型もくずれにくいというメリットもあります。
お客様が試着する際に周りをキョロキョロして探したり、
「すみません、靴べらありますか？」と直接あなたに要望を伝えたのではもう遅いのです。
言葉にした瞬間から即座に対応しなければ満足度が下がります。
お客様が靴べらを探す前にそっと差し出すのが、
半歩先を行ったサービスになります。
これは、一瞬で感動に変わります。
また、お客様からまだ入荷していない新製品について聞かれたとしましょう。
その際に、「すみません、まだ入荷していません」ではなく、
「お客様、大変申し訳ありませんが、まだ入荷しておりません。
○月○日に入荷予定となっております。よろしければ入荷時にお取り置き致しましょうか？」と、
入荷日を伝えることと、取り置き出来ることを伝えるのです。
お客様の気持ちを考えたアプローチですよね。
（予約を取ることで再来店の確率も高まる、という利点もあります）
さらに、試着時にはお客様が要望されたサイズの靴と一緒に、
作りが小さい靴はワンサイズ大きい靴を、
逆に大きめに作っている靴はワンサイズ小さい靴をお持ちしました。
そして、右足にお客様の申告してくれたサイズ、
左足にワンサイズ大きめ(小さめ)の靴を履いていただきます。
すると、多くのお客様が、左足の靴をジャストサイズと言って下さいます。
（経験が生んだ技術です。）
この気配りはお客様に大変喜ばれました。
靴を何度も履き替えるのは面倒なので、
出来れば一度の試着でジャストサイズを履きたいからです。
このときに、「よく分かったね」「さすがだね」とお褒めの言葉をいただきます。
すべてのサイズ感を理解しているからこそ、このサービスが出来るのです。
このようにお客様が知らない知識を提供することが我々販売員の役割の1つです。
お客様自身がまだ気付いていないニーズ(潜在ニーズ)に応えるのです。
半歩先をいくサービスはあなたの姿勢ひとつで今からでも応えることが出来ます。
ぜひこの3つの例を参考にして、あなたの店の接客でも活かして下さい。
「すみません・・・」と聞かれる前に応えることが大切です。
一緒にすみません撲滅運動を始めましょう。
