接客は「質問の質」がすべて！
といっても過言ではありません。
私は接客中に最も気を付けていたことと言えば
やはりどんな質問をして願望を引き出すか、でした。
私は質問力を駆使して売上を高めてきましたが、
多くの販売員が売れない理由は、
質問するよりも、すぐに商品説明をしてしまうので売れないのです。
誰だっていきなり売り込まれて良い気持ちがする人はいません。
まだ何がほしいのか決まっていない段階で売り込まれると
「この人売りたいだけなんだな！」と不信感をお客様に植え付けてしまいます。
この印象を一瞬でも植え付けてしまうとアウトです。
二度と目の前に現れてくれることはないでしょう。
一度この印象を与えてしまうと
リカバリーするのはほぼ不可能に近いのが現状です。
それほど接客は使う言葉一つ一つに
気を使わなければいけないのです。
気を抜いたらお客様は、
「この人はだめだ」と烙印を押されてしまいます。
そこでこれを防ぎ、「この人感じいいな」と思ってもらうためには、
商品説明から入るのではなく、質問から入るのです。
しかし質問と言ってもいろいろな質問がありますよね。
どのような質問が一番お客様に響くでしょうか。
ここは技術と経験が必要です。
とはいえ、質問の質を高めるポイントがあります。
それは、お客様に商品のある生活が
どれだけ豊かになるのかをイメージしてもらうということです。
例えば「このおそろいのお洋服で家族旅行に行ったらどうでしょうか？」のようにです
商品使用イメージが質問を通して明確になればなるほど、
「早くそれがほしい！」という所有欲求が生まれます。
頭の中ではもうすでにその商品を試しているからです。
靴屋であれば早く試したい！になる、ということです。
ここまでしっかりと接客を
進められてはじめて商品説明なのです。
そうすれば、「なんでこの商品なの？」と
疑問をもたれずに、「そうよね」と同意してくれるはずです。
商品を実生活で試すイメージがないと
なぜこの商品が私にオススメなのかわからないですよね。
このように納得感を生み購買につなげるためにも
質問を重ねて商品使用イメージを明確にしましょう。
そうすれば商品説明はイメージを達成するための
裏付けになるので効果的です。
説明はどのタイミングでするかで
お客様の受け取り方が大きく変わります。
