店頭販売員にはまだまだ成長しなければいけないのではないかと
思わずにはいられないタイプがあります。
それは、「指示されたことしか動けない」方です。
これではいつまでたってもお客様との接客で感動接客を実現できるようにはならないでしょう。
マニュアルには感動の上限が限られています。
私が、「この場合はどのように行動しますか？」と聞くと、
「いや、それはまだ教わってないのでわかりません・・・」と言うのです。
ちょっと勘弁してほしい・・・と
思いながらも、
「え～でも、それくらい自分で考えられるんじゃないの？」と言っても、
「いや、マニュアルに書いてないのでなんとも言えません。」と
言われたときはさすがにショックでした。
考えて仕事してる？と質問をすると、
あからさまに嫌な顔をされます。
もちろんこのまま帰るわけにはいかないので、
複数回の研修とコンサルティングで、
指示しなくても動けるようになりました。
トレーニングの中でも、自立の決め手となったのが、
「お客様は今何を求めているのか？」を常に自問自答して、
出た答えを徹底的に実践していくことを決めたことでした。
もちろん場合によっては上司の判断が必要ですが、
基本的に自身の判断でOKにしました。
はじめは・・・オロオロしていましたが、
成功体験を一度経験すると一気に伸びました。
自分で考えて実践する楽しみを実感し始めたのです。
それをすることでお客様の笑顔もダイレクトに感じることができるので、
もっと何かできないかを考えられるようになりました。
つまり、指示に変わる行動の判断軸(上司と共有しているもの)を持つことで、
自分で対応出来るようになったのです。
さらにはそれを達成するための主体的な行動も生まれてきたのです。
つまり、判断軸さえ共有出来れば、人は主体的に動けるというわけです。
ぜひ中々自分から動けないという方は、上司と相談して、
絶対にぶらしてはいけない軸を共有していきましょう。
