先日クライアントの新人に対して、
言葉遣いに対する指摘をしました。
「もちろん、今回は良い、ただ次までには
しっかりと自分（スタッフ）の未来のためにも
敬語は習得しといたら一つの武器になるよ！」
とアドバイスしました。
しかし、本人は仏頂面です。
（うわ〜こんな優しく伝えてもこのリアクションか〜笑、
ハイ！わかりました！！の返事はないのか〜）
と自分の接し方に問題があったことを自覚しました。
話がそれちゃいました。
本人はいたって今のままで良い、という態度でした。
しかし、言葉遣いが馴れ馴れしすぎると感じる程
ほとんどの接客がタメ口なのです。
これはアカン！
俺がなんとかせなアカン！！
ということで納得してもらえるまで
なぜ敬語を学ぶ必要があるのか、についてディスカッションしました。
はじめは、「敬語なんて関係ないっす！」と
言っていたのですが、私がある一言を伝えたことで
学習意欲およびその後の結果が大きく変わったのです。
これは部下が言うことを利かない、という点についても
置き換えることができるかもしれませんね。
それは、「お客様はどんなスタッフから商品を買いたいかな？」です。
本人の視点にお客様は入っていませんでした。
売れない頃の私みたいに、
「私がよければそれでよい」と思っていたくらいです。
今時の子はツンツンしてるな〜・笑
と思いながらコミュニケーションを取りつつ
どうしたら本人に変化が起こるかを考えました。
今の指摘のままではうまくいかない、
然う感じた理由は、コンサルタントである「私（成田直人）のために
変わってほしい、と聞こえていたのかなと思います。
そうすれば私は評価されます。
しかし、評価されて脚光を浴びるのは私です。
これでは面白くもなんともない。
人はそう簡単に動きません。
そこで視点をずらしました。
（もともと私のためになんて思ってなかったんですけどね・・・
そう伝わっていたような気がします・・・残念）
これは販売員に限らず今までの接し方では
人が動かなくなりましたよね。
私の場合はどうして変わりたくないのか？
という質問を何度も自分に投げかけます。
根底に人は「大切にされたい」「尊重されたい」と
思っています。
変わるには自己概念が必要なのです。
今までは自己概念を強制的に下げさせられて未熟感を与えて
行動変容を促してきました。
今は難しいですよね。
ちょっとでもきつく言うと泣く、黙る、辞める、です。
自己概念を保ったままの指摘が必要になります。
それが「尊重」です。
だから、私は「今も十分がんばってるんだけど、お客様のためにももう一踏ん張りしてみようよ〜」
と伝えてから納得感が生まれるようになりました。
私ではなく、お客様に視点をずらした、ということです。
あなたの部下も変わるキッカケになるかもしれませんね。
ぜひご活用ください。
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