昨日は、家族の大切な食事会がありました。
大切な食事会だったので個室を希望。
そして、事前に個室の予約もして伺いました。
入店し、案内されると、そこは個室ではなく
通常のお客様を通す開けた席。
「すみません、個室を予約したはずなのですが・・・
何度も確認した上でお願いしたのですが・・・」
というと、店長が出てきました。
そして、開口一番に
「えっとお客様の間違いではありませんか・・・？」
と言ってきたのです。
私は「えっ・・・」と驚くばかり。
ある人が誰よりも怒っていました・・・。
まずはじめにこちらは電話で何度も確認をしていた、ということが
前提で話が進んでいること。
にもかかわらずこちらに非があると。
この時点でがっかりでした。
プロ意識のなさにうんざりしました。
そして、しかたなく１０人席に腰をかけたぼくらは
オーダーを取るために店員さんを呼びました。
もちろん店長登場。
ここまでは良かったです。
しかし、ここでのひと言がいけてなかった。
それは、「こちらから一つ提案なのですが、ドリンク一杯サービスさせていただきます」
と言ったのです。
どう思いますか？
私は「サービス」という言葉にひっかかりました。
サービス？
違うでしょ。
お客様に大変ご迷惑をおかけいたしましたので、
宜しければドリンクいっぱいをご提供させてください。
とせめて言うべきですよね。
「させてください」
「させていただけますか？」
ですよね。
そして、ことはさらに続きます。
なんとそれ以降店長はオーダーを取りにきたり、
サーバーとしての役目を放棄したのです。
これには一同がっかりです。
それも毎回サーバーが変わるという・笑
送り出されたアルバイトだって嫌だっただろうな・・・
（店長はガラス越しに後ろに手を組んでいるだけでした。せめて
何か忙しそうにしてほしかった）
そして、食事も終わりましたが、
案の定子供が大暴れして、個室がよかったね〜、と思って
御会計をすると、店長が両手一杯におかしとパンを
持ってきたのです。
違うんだよね〜、もっと根本的なことなんだよね。
クレームに対しての誠実さって
かけたお金やサービスした金額じゃない。
言葉や態度で表現するもの。
改めてそう実感しました。
この店の課題をまとめましょう。
１）お客様の勘違いでは？と開口一番に言われたこと
２）ドリンクをサービスさせていただきますと言ったこと
３）店長がオーダーに来たのであればその後もくるべきだったこと
４）お菓子とパンを持ってきたこと
あなたの店のクレーム対応はいかがでしょうか。
またここまでではなくてもお客様に気づかないうちに不満を与え
サイレンとクレームが発生する店になっていませんか。
ぜひ一度考えてみてください。
それにしても久々に事後対応能力の低い店と出会ったものです。
いざとなったら店長が全責任を追うくらいの覚悟を
見せてほしかったものです。
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