先日ある店の店長から
「どうしたらもっとお客様を感動させられますか？
やっぱりニーズ先読みでしょうか？」
という話をしてきました。
そこで私は、こう答えました。
「その前に、お客様が声に出したニーズに対する対応力を
１００点満点にしたら何点ですか？」と聞きました。
すると、「そうですね〜７０点くらいでしょうか」
と話したので私は率直に、
「それでは話にならないですね」と答えました。
厳しかったでしょうか・・・やっぱり言い方がストレートすぎるのかな。
なぜこう私が答えたのかは題名の通りです。
そもそもお客様がアクションを起こした依頼に対して一切
ストレスを与えないサービスができていないにも関わらず
どうやって感動を与えるのでしょうか。
とびっきりのサービスがあっても、
居酒屋であれば生ビールの提供スピードが遅ければ
そもそも感動なんかしてもらえないですよね。
当たり前のサービスで１００点とれてないのですから。
またもう一つ話にならない理由があります。
それは、お客様のニーズの先読みをするためには、
お客様の声に出したニーズを１００％叶えることで、
サービスの感度が向上します。
つまり、即座に対応できる技術が身に付けば
自然と先読みニーズに必要なサービス感度が高まるのです。
良いサービスをするためには、
当たり前のサービスの習得からスタートします。
当たり前のことに応える感度が育ってもないのに、
ニーズの先読みなんて１００年早い、これが私の答えです。
あなたはこの話を自分ごとに置き換えたときに
どのような感想をお持ちになりますでしょうか。
たしかにその通りだ！と思って頂けたら嬉しいのですが・・・
自身の組織や店やメンバーに置き換えて
この話を自分ごとにとらえてみたときに、１００％と言い切ることが
できますでしょうか。
もし、答えがNOなのであれば、
お客様満足度を高めて感動を生み出すことは
難しいでしょう。
お客様は数多くの店から一つの店を選択します。
ということは、選ばれる理由を作らなければ
淘汰されてしまう、ということです。
売上が落ちてからでは遅いのです。
そのときに焦ったってもう若干手遅れ感があります。
だから今すぐ当たり前のサービス、
お客様がアクションを起こしたことに対して
即応できる環境を作っていきましょう。
一切ストレスを与えずに接客やオペレーションを整えることができたら
お客様を感動させることに意識を集中させて
たくさんのアイデアを構築してください。
次のステージに行くことができれば、
まず間違いなくスタッフの成功体験が多くなります。
（お客様が感動した姿を見て得られる達成感）
そうなると離職率も下がるし、
売上も満足度もアップします。
よいことずくめ。
ぜひ自店舗に置き換えてこの記事が感じ取ったことを
実行していきましょう。
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