接客はタイミングが命。
お客様の思考を動作のひとつひとつから読み取り、
最善のタイミングで最善のトークを展開していく。
これがプロ販売員、すなわちトップ販売員だけが
身につける売るためのセールス技術です。
どうしたらこのセールスの技術を身につけることができるのか？を
分解したものを販売員研修や店長研修で
日々伝えています。
私自身が日本一の販売員をはじめ、数々の記録を樹立してきた
背景には、間違いなくこの「最善のトーク」の積み重ねであると
言い切ることができます。
今販売員研修や店長研修の延長線上で一緒に店頭に立って
商品販売することがあるのですが、店頭のトップ販売員を見ていると
「トークの組み立てが逸脱だな」と感心しきっきりだからです。
「ここでそのトーク入れるんだ、すごいな」と思ってしまう
トークを見ていてどうしたら全員がこのトークを
展開できるのかを私なりに分析をします。
本人だけの属人的能力では、
お店は継続的な反映がないですからね。
異動したり退職がつきものなのがこの仕事の特徴ですし。
店頭で今求められているのはトップセールスの言語化と
ノウハウの全人化。
ちょっと難しい言葉を並べましたが、
誰でもトップ販売員まではいかなくても近いレベルの水準までは
売上アップできる教育の仕組みを作ることが大切である、ということです。
トップ販売員が休みの日にお客様が来て、
他のスタッフが対応しても
「素晴らしい！」にならなければ店は継続的反映を
遂げることができません。
飲食店もそうですよね。
私は居酒屋に行くと、「この人のサービス素晴らしいな！」と
感動して帰ると次回はもっと求めるサービスのレベルが上がります。
これに応えてもらえないと足が遠のきます。
それだけサービスは重要なのです。
たしかに看板娘的存在は必要ですが、
休みの日に全体のパフォーマンスが落ちては
継続性にかけます。
誰でも一定のレベルのサービスを提供すること、
また日々その一定のアベレージを上げる努力の仕組みを
作ることが飲食店には特に必要ですね。
接客はタイミングは命、という話に戻しますが、
瞬時にお客様に最適な言葉を伝えるには、技術が必要です。
これって感覚値のレベルになる点も認めざるを得ません。
では感覚でできるようになるにはどうしたらいいのか？
自転車ってどうやって乗ってますか？
自動車ってどうやって運転していますか？
水泳ってどうやって泳いでいますか？
スポーツはどうやってやっていますか？
その瞬間瞬間の判断が無意識で行われていますよね。
これです。
この感覚。
この感覚に到達するために
絶対に不可欠なもの、それは練習です。
タイミングをつかむためには、
練習が必要です。
つまり自己トレーニングです。
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