自店舗の販売員に危機感がない、
売る意欲を感じられない、
という悩みを持つ店長は少なくありません。
私も接していて、
「なんかこの人やる気あるのかな〜」と思うこともあります。
売る気あるのかな〜。
なんかぼーっとしてて覇気も感じないし・・・
と店長と同じ感想を持ちました。
しばらく売場に一緒にいたのですが、
いまいちでした。
そこで、一つその方に質問をしました。
「永々にお客様が来店し続けてくれると思っていますか？」
と聞きました。
するとこの販売員は、
「いえ、そんなことはないと思いますけど・・・エヘ」と返答。
続いて私が、
「では一人のお客様への接客って何回チャンスがあると思いますか？」
と質問をしました。
「いや〜、何回かは・・・」と答えたのです。
これです、この販売員の覇気を感じられなかった原因。
つまり、何度もチャンスがあると思っているので、
別にそんなに頑張らなくてもいずれ買ってくれる、という慢心が
ありました。
おそらく過去にそれで売れたことがあったのでしょう。
たまたまがその販売員にとって
販売の常識になっていたのです。
そこで私は伝えました。
「でも残念ながらチャンスは一度しかないんだよ」と。
本人は驚いていましたが、
私の話を聞いて妙になっとくしていました。
私は、
「Aさん、これまでにこの店はもう行きたくないな〜」と思った店
ありませんか？
「あります、あります」
その店には一度きりしか行かなかったそうです。
どうして嫌だったのですか？
「なんか押し売り感がすごくて・・・」と回答してくださいました。
これも覇気がない理由の一つだということがわかりました。
気合を入れれば入れるほど、押し売りになるから
引きながら接客をしている、ということです。
これも単純すぎる理由です。
だって気合の方向付けで結果は変わるのですから。
この販売員を売れる販売員に導ける指導者不足、と
店長には伝えました。
ショックを受けていましたが、それが事実です。
表面的な印象でその人のすべてを決めつけるのは
早すぎます。
（確かに私も一瞬印象は持ちましたけど・・・汗）
話をすればなぜそうなってしまっているのかが
わかります。
この販売員は、
・過去にまぐれで売れてしまったセオリー外の
接客がスタンダードになってしまっている
・がんばって接客する＝押し売りという方程式が
接客の主体性の邪魔をしている
という問題でした。
この二つを解決するためにはどうしたらよいのか？
を一緒に考えてみました。
そこで出た回答が、
・一瞬しかチャンスがないから全力で向かうための能力を身につける
・お客様が気持ちよく商品選択をできるように質問力を磨く
という二点でした。
このように、表面的ではなく、深層部分をしっかりとヒヤリングすることで
課題をわかりやすく認識し解決に導く行動を一緒に生み出す、
このプロセスをすることで、どうしてそうなってしまっているのかがわかり、
どうしたらそれを解決することができるのか、が明確になります。
今あなたの店のスタッフを表面的な印象で判断し、
諦めていませんか。
としたら店長失格ですよ、冗談抜きで。
今すぐスタッフとのコミュニケーションを変えていきましょう。
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