ＣＳ，ＣＳと叫ぶ企業が多い今日、
皆様はいかがお過ごしでしょうか。
私は現在ＣＳに関する講演会、研修を
数多く引き受けております。
そこで、必ず話す内容があるので
今日はそのことについてお話しようと思います。
たしかに、ＣＳを高めることは大切です。
しかし、ＣＳを高めることを一発逆転の感動と
勘違いされては困ります。
私の研修ではＣＳが確実に上がります。
お客様の評判もうなぎ上り、という店や組織が
たくさんあります。
それには、明確な理由があります。
それは、感動はあることの先にあると
確信しているからです。
感動から追わない、これが大切です。
いきなりサプライズして喜ばせる？
何を言ってんだ、って感じです。
その前にやることがあるだろ！
というのが私の主張です。
接客におけるＣＳは、
一瞬の感動で片づけられるものではなく、
入店してから退店するまで続きます。
つまり、入店から退店までの間に一瞬でも
ストレスを抱える場面と出くわすと
対処次第では、
感動サービスを提供しても
全く響きません。
例えば、サプライズをするために、
飲食店に行ったとします。
事前打ち合わせもすましているので、
楽しみにしながら席に座ります。
しかし、最初に頼んだドリンクが
なかなか来ない。
早く乾杯したいのに・・・
５分後ようやく最初のドリンクが来ました。
しかし、ドリンクがそんなに冷えていない、
としたらいかがですか？
ちょっと残念ですよね。
さらに、オーダーを取りたくてもなかなか
店員さんが来てくれない、
いかがでしょうか。
だいぶ残念ですよね。
と、極端な例かもしれませんが、
一か所でもストレスを与えることで、
お客様満足度は簡単に下がってしまうのです。
まずはお越し頂いたお客様が
一切ストレスを感じない状況を作ってはじめて
感動の土台に立てる、ということを
私は言いたいのです。
感動を語る前に、
足元のサービスを固めようよ、と。
一発逆転はサービスにおいては
難しいです。
小さな喜びの積み重ねが大切なのです。
その上に感動サービスがあれば
鬼に金棒です。
一気に満足度は急上昇することでしょう。
もしかしたら涙を流して喜んでくれるかもしれません。
この涙は一瞬の感動サービスではなく、
店に大切にされている、という実感を
伴っています。
まずは何事も足元から。
それができてから感動サービスについて議論をしましょう。
と私は研修で伝えています。
だからいきなり感動サービスの作り方、
なんていう内容には話さないのです。
その前に、スタッフ個々のオペレーションはじめ、
接客トークのトレーニングが重要です。
そして、少しずつ能力が高まってきます。
それが店内で不快な顔をしたお客様がいない
状況づくりへとつながります。
ここからはじめて、
＋αのサービスをすることで感動を作り出せるようになるのです。
不思議なことにここからは、
全くとは言いませんが、販促費が一気に減ります。
なぜなら紹介が増えるからです。
口で言うのは簡単です。
しかし、実際クライアントが実証してくださっています。
私が店に足を運べばほとんどの方が、
自店舗のポイントカードを持っています。
素晴らしいですよね。
これはただ単に感動を追い求めたのではありません。
足元をこれでもか、と固めた結果作ることができた事実です。
あなたの店はいかがですか？
「今日も一日お客様を笑顔にしよう！」
と言ってませんか？
それよりも、今自分達が当たり前のサービスで不足している点がないかを
メンバーひとりひとりが認識しているかをチェックしましょう。
そして、技術を身に着ける時間を作り、習慣を作る宣言をする時間にしましょう。
そうすることで、今よりも強い組織になるとともに、
お客様満足度は高いラインをキープすることができるはずです。
実力＝ＣＳ
です。
もっとＣＳのことを
深く学びたい方は、
私のメールセミナーに今すぐご登録ください。
完全無料なだけではなく、
なんと、
月額制のニュースレターを
１か月分無料プレゼント中です。
先着１００名なので、
早めのご登録をオススメします。
絶対に損はさせません。
