私は、ＥＳが上がらなければ、
ＣＳは上がらないと確信しています。
周りで飲食店を経営している仲間を見ると、
確実にＣＳの前にＥＳだなと痛感します。
働く人がニコニコしていないのに、
お客様にニコニコしてもらうことなどできません。
働く人が貢献したい！と思うほど
組織で満たされていない限り
ＣＳを高めることなどできない、
そう思います。
従業員満足度はそれほどＣＳと
切っても切り離せない存在だと思っています。
先日ある外資系の飲食店に行きました。
そこでは今まさにサプライズバースデーが
行われようとしています。
店の奥から、
店長らしき人とスタッフ数名が出てきました。
そして、ハッピバースデーの歌を
歌いながら客席まで行きます。
しかし、様子がおかしいのです。
店長以外やる気なし。
皆やらされ感覚で歌を歌い、
客席まで足を運びます。
祝われている人の気持ちを
全く考えていないサプライズでした。
これはサプライズを依頼した人も、
サプライズされた人も、微妙な
満足度で終わってしまうのではないかと
私は実感しました。
ではどうしたら
全スタッフが積極的にサプライズに参加して
もらうことができるのか？
それは簡単な話です。
従業員をサプライズするのです。
つまり、お客様にしていることを
スタッフにもそのまましてあげる、ということです。
これが一番の近道です。
お客様と呼んでいるのに、
スタッフには、「おい、お前」と
呼ぶ店長をよく見かけます。
これはよくありません。
お客様を大切にする前に、
スタッフを大切にしなければいけないのです。
お客様は神様のように扱い、
スタッフはコマの一部として
扱うようでは従業員満足度など
上がるワケがありません。
誰だって大切にされたい、という欲求を持っています。
この欲求を満たしてあげることが大切です。
あなたの店はこの欲求を上手に満たしてあげられていますか？
すべてはここからスタートです。
販促案に奔走したり、
すぐに売上アップに繋がる施策に
手を出すのも否定はしませんが、
実行するスタッフのことを
第一に考えたサポートをしてあげましょう。
そうすれば、やろうとしている施策も
成功するでしょう。
まずは、働くスタッフがのことが先です。
くどいようですが、
もちろんそんなこと言ってられない、
というのもわかります。
売上を上げなければ未来はありません。
ただ、提供するのはいつもスタッフである、
ということを忘れないでほしい、ということです。
ちょっと角度を変えて叱る、ということについても
お話しておきましょう。
先日ある職人気質の店長がいる、
店に行ってきました。
高い緊張感のもと店が運営されていたのですが、
スタッフのミスが多いことが気になりました。
そして、店長が、呼び出し、裏で説教をしています。
ミスしたことに対して叱ることを否定はしません。
しかし、働いているスタッフはどう見ても
楽しそうではないのです。
なんだか、やらされ感覚というか、
働くことに怖がっているようにも見えました。
ミスしてはいけないと思って
働いているのでしょう。
だからミスをしてしまうのです。
よく「事故多発」の看板があるところでは、
事故がなくならない、と聞きます。
「安全運転」の看板があるところでは、
事故は少ない、そうです。
つまり、イメージを引き寄せる、ということです。
ミスをしてはいけないと思えば、
ミスに繋がります。
だから、スタッフにもミスをイメージさせない
働き方にする必要があるのです。
高すぎる緊張感は、ミスして怒られたくない、
という思考が生まれます。
あなたの店はいかがですか？
売上に焦るあまり、スタッフの行動が気になって
いませんか？
スタッフがあなたの思うように動いてくれないから
店の売上が上がらない、と思っていませんか。
叱ってばかりいませんか。
スタッフは自分なりに一生懸命頑張ってると
認めてあげることが大切です。
私も基準が高すぎるのでアルバイト時代に、
何名ものスタッフに対して強く当たったことがあります。
しかし、自分と人は違う、
仕事の覚えるスピードも何もかも違う、
と思えてから一気に変わりました。
違いを認められるようになると、
売上は確実に上がります。
なぜなら、スタッフから主体性が生まれるからです。
お客様にしていることを
スタッフにもしてあげましょう。
そうすれば今よりも現状はよくなるはずです。
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