あなたの店の販売員は、
一人ひとりにどれだけ裁量を与えていますか？
サービス業界で有名な
リッツカールトンはなぜこれほどまでに
伝説的な感動サービス企業になったのか？
それは、リッツカールトン自体が、
働く一人ひとりのスタッフを本気で
信じているからです。
一日２０万円の裁量を与え、
お客様に必要と判断すれば即決済しても良い、という話です。
あなたの店では
同レベルとは言いませんが、
販売員（サーバー）一人ひとりの裁量を与えていますか？
それとも、徹底した仕組み（マニュアル）に
閉じ込めていますか？
確かに、この方が会社が受けるダメージは少ないかもしれません。
しかし、裁量が与えられないことで、
感動接客に繋がる可能性は極めて低いです。
マニュアル接客はそつがない、という印象を私は持っています。
「心」がなくても、マニュアル対応をすれば
ある程度のお客様評価は得られます。
しかし、それ以上は見込めない。
その点裁量がある程度販売員に与えられると、
販売員は考えて接客をします。
そして、どうしたらお客様を感動させられるのか？を
楽しんで接客することができるようになります。
豊富な発想力も裁量が与えられて初めて育まれるものです。
人は与えられた環境以上の能力や価値提供力を身につけることができません。
もっと任せましょう。
そして、信じましょう。
ただ、やみくもに裁量を与えるのではなく、
一定の能力までは教育が欠かせません。
（もちろんそのあとも必要ですが・・・）
基礎能力は短期間で習得し、
一日も早く裁量を与えて自由に仕事をさせることです。
その方が主体性も生まれ、
自ら自学自習の習慣が確立されます。
言われたことをやり続ける毎日では
いつかモチベーションも尽きてしまうでしょう。
あなたの店はいかがですか？
今一度一人ひとりの表情をみて感じ取ってください。
