顧客満足度が上がらなくて
困っている経営者と先日面談をしました。
「どうして上がらないんですか？」
と話をしていると、
突然会社から電話がかかってきたのでしょう。
電話に出て突然、
「いい加減にしろよ！」と怒っていました。
あ～なるほどな、と思いました。
怒ることが悪いとは言いません。
そこで私は、
「日常からコミュニケーションを避けて
数字面で怒るようなことはありませんか？」
と聞いてみました。
すると、「えっなんでわかるんですか？」
と言われました。
なぜ顧客満足度が上がらないのか？
それは働く一人ひとりの心が満たされていないからです、
と伝えました。
結局自分の心のコップに満たされた分しか
相手を満たすことができないのです。
つまり、上司に愛されているという実感があれば
それだけお客様に愛をもって接客ができる、ということです。
あなたの組織はいかがですか？
働いている従業員が笑顔で働いていますか？
それともいつもつらそうな顔をして働いていますか？
表情は肉体的な疲労もありますが、
ほとんどが精神的疲労からくるものです。
笑顔が作れていないのだとしたら
その原因はオーナーであるあなたです。
数字が思うように上がらないで
成果ばかり求めると
部下は無理してでも販売しようとします。
これが押し売りとなり顧客満足度が上がりません。
リピート・紹介も当然増えることなく、
ますます売上は落ちていきます。
というシナリオにならないように、
まずは一緒に働くスタッフの笑顔をつくることを
最優先に考えていきましょう。
