「そんなことくらい当たり前だろ」
といつも言われることの一つにホウレンソウが挙げられます。
ホウレンソウがおろそかになると
一番怖いのが「クレーム」です。
たいていクレームはホウレンソウが徹底されていないことで
起こるものです。
ではなぜホウレンソウをさぼるのか。
大したことないと思っているからです。
たしかに日常の些細なことの報告をしなくても
その場ではあまり影響がないかもしれません。
しかしちりも積もれば山となるという言葉のとおり
ホウレンソウをさぼると意思疎通ができなくなります。
そうすると上下間で無駄な動きが生まれます。
同じことを両者がやってしまう、というリスクが上がります。
「あれっあなたそれやってたの？早く言ってよ」
という話も良く聞きます。
日頃のコミュニケーションのつけが
回ってくるとはよく聞く話です。
ホウレンソウをさぼると一つは、
生産性が下がります。
さらにもう一つ。
ホウレンソウをさぼるとクレームが一気に増えます。
クレームは時間の経過とともに
大きくなります。
当然当人が言わなかったことで発覚したクレームなのですが
初動ですぐに報告していればクレームにならなかったものが
多いです。
なぜ報告しないのか？
それは自分でなんとかもみ消そうとするからです。
事が大きくなってクレームが大きくならないと
報告されない、という事態が起こります。
この二点のトラブルを未然に防ぐには
当然ホウレンソウを徹底しなければいけないのですが、
どうすればホウレンソウが徹底されるのか？
それは、ルールにすることです。
必ずホウレンソウをさぼったら明確なペナルティを
最初は設けましょう。
困ったことやクレームも早く報告すればするほど
罰則がなくなる、というルールにするのです。
ホウレンソウを甘く見ている店舗が
まだまだ多いので、今一度
徹底していただきたくコラムにしました。
