接客研修を担当させていただくと、
人選に迷う人事担当者がいます。
「やっぱり接客研修は
若いスタッフの方が効果があるのでしょうか」
「やっぱり若い人の方が
吸収はやいですよね～」
とすぐに若い世代に焦点を当てた話をします。
そこでどう思うのかを聞かれるので、
「そう思っているのであればそうじゃないですか」
と答えるようにしています。
うん？コラムテーマに反していないか？
と思うかもしれません。
私は、人事の方がそう思っているうちは、
そうなると思っています。
つまり、指揮官が描いた通りの
結果になるということです。
そこで私は、付け加えます。
「ただし、私のクライアントは
年齢に関係なく成果を出しています」
と付け加えるようにしています。
（いきなり否定すると
関係が断絶するので受け入れます。）
そして、若い人だから変われるという
思い込みをなくし、
年齢を重ねた人は変わらない、という
思い込みをなくした状態で、
商談を進めます。
さらに私は
「では誰に一番接客の仕方を変えてもらいたいですか？」
と聞くと、
たいていがベテランスタッフと言います。
若手が勢いづけば
ベテランも変わるだろうと期待しているのだと思います。
これは難しいです。
若手ががんばればますます
ベテランは面白くない上
自分のポジションを奪われるかもしれないという焦りからか
人事の期待とは裏腹の行動に出ます。
変わってもらいたいのが
ベテランだとしたらベテランから
メスを入れるのが早いです。
ベテランをさけずに、
信じて研修を実施してみてください。
私の研修結果としては
人事の思い込みとは真逆の結果
（プラスの結果）になることが多いです。
研修＝若手
の思い込みをなくして、
それぞれの年齢層と向き合ってみてください。
向き合えば必ずあなたの望んでいる
結果を得ることができるはずです。
