レジにたくさんのお客様が並んでいるのを見ると、どうしても目を逸らしてしまいたくなります。
だって怖くないですか？
「早くレジ終わらせろよ～～～」という視線を感じますもんね。
中には睨めつけてくる人もいますよね。
私も自身の不手際でお客様に迷惑をかけてしまうことがあると、
本当に申し訳ないなと思っていました。
そこで自分が店頭で販売をしている際は、
レジ担当が目の前のお客様に集中出来るようにとあることをしていました。
それは、並んでいるお客様にお詫びの一言を言う、
さらには申し訳内気持ちを表す表情で会釈していました。
恐怖は向き合えば恐怖ではなくなる、ということです。
お客様は、大切に扱われていないと感じるとストレスが溜まってきます。
長い列に並んでいるのに、無視されているのではないか感じ、怒りが込み上げてくるのです。
だから、このときお客様一人ひとりにお詫びを申し上げるのです。
お客様のこと気付いていますよ、というサインがお客様のストレスを浄化します。
例えば、
「お客様、レジが混雑してしまい、誠に申し訳ありません。今しばらくお待ち頂けますでしょうか」と。
これだけで、お客様も無視されてるわけではないと、安心するのです。
「いつも見ていますよ。並んでいるお客様の気持ちを理解していますよ」というお詫びの気持ちを伝えることがこのときは一番大切なのです。
ただし、いつまでもお客様がこの一言を聞いてくれるわけではありません。
特にレジが混雑した日の終礼時には、レジ混雑を避けるために何をすべきか改善案を出し合い、解決に努めましょう。
これはブランドや店の構造上によって対応策が変わるからです。
大切なことは、正確でかつ1秒でも早く次のお客様のお会計に入ることが出来る技術力を習得することです。
だから、レジ速度と正確性を高めるためのトレーニングもぜひ行っていきましょう。
このように、お客様の立場に立った配慮や改善姿勢が、売れる販売員には欠かせない重要な要素なのです。
売れる接客+ストレスを与えないレジ＝ファン
という方程式が成り立ちそうですね。
