あなたは接客中に商品(在庫)を取りに行くときに
どれだけ時間がかかっているのかを計ったことがありますか？
ストップウォッチ機能を活用していますか。
多くの方は特に何も考えず、指定された商品を探しに
ストックルームに取りに行っているだけだと思います。
これではいけないですよ～
って言いながらも、
実は私もそうでした。
しかし、それで本当にいいのかを考えたことがあります。
答えは当然ＮＯだと気づきました。
なぜなら、私がお客様として商品を買いに行くと、
いつものこの『待ち時間』に大きなストレスを感じていたからです。
だからお客様の立場に立てば、
商品を取りにバックヤードに入ってしばらく出てこないなんてご法度なわけです。
イライラさせてしまいますよね。
あなたの接客がどれだけ好感度の高いものであってもです。
接客中タラタラと歩いて面倒くさそうに在庫を取りに行ったり、
伝票を取りに行かれたりするとお客様のストレスはさらに増します。
これは無意識でやっている人が多いので注意が必要です。
お客様に無駄なストレスを与えないように素早く戻ってきましょう。
効率的に振る舞うことでお客様に知性 (この人は出来る人と印象づける)をアピールすることも出来ます。
早く戻ってきたら「えっもう戻ってきたの？早い！」とこれまで靴屋で受けてきた
接客中の待ち時間よりも早くしようと毎日必死に考えて仕事をしていました。
ここで販売員一人一人に気付いていただきたいことは、
接客技術以外にも高めなければいけない能力がある、ということです。
それが業務に関する知識と技術です。
例えば在庫を取りに行く速度を高めるほかに、
伝票記入、手書き領収書発行、レジ対応、在庫場所の把握、配送の仕組み、規約の確認など、
接客中にもしなければいけない業務が存在します。
これを1秒でも早く仕上げる技術を体得することが大切です。
お客様はあなたの接客姿勢と同時に、『手際の良さ』もチェックしています。
つまり、常にお客様に見られている、ということです。
だからこそ時間を気にすることが重要なのです。
私が具体的に実行したのは、時間を決めて何事も業務に取り組むことでした。
ただ、さすがに、私も今から秒単位で決めて仕事しろ！
なんて言いません。
最初は何秒とまで決めなくて構わないので、
「今5時15分だな、17分までには伝票記入を終わらせよう」とアバウトに決めて取り組みましょう。
あまり細かく時間を気にしすぎると接客自体の質に影響を及ぼす可能性がありますので。
そして、慣れてきたら細かく設定するようにしましょう。
この時間を意識することだけで速度は確実に高まります。
このように毎回目標設定をし、1秒でも早く提供出来るように日々改善していきましょう。
一つ一つの行動速度が速まれば
お客様満足度だけではなく、販売員一人一人の仕事における楽しさも上がります。
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