今回は、お客様から返品を受けるときの対応の仕方について。
まず前提として、
お客様は店に返品に行くことがとても嫌です。
それは、うるさい客だと思われる、
店員さんに嫌な顔をされる、と思い不安だからです。
次から遠慮していきにくくなりますよね。
このようにネガティブなイメージを返品することに対して抱いているからこそ、
店員さんであるあなたは笑顔で「わざわざご来店いただき誠にありがとうございます」と
まずはお礼を言うようにしましょう。
また、商品についてしっかりと「ご不便をおかけし、
深くお詫び申し上げます。
（ただし、クレーマーに対してそう簡単に、
「お詫び申し上げます」はつかないよう方が、良い場合もあります。
しっかりとクレーム対応術の書籍をよんで対策を練りましょう。
本文は一般的な場合についてです）
そうすることでお客様も気持ちよく店を後にすることが出来ます。
そして、「次も利用しよう」と心に決めるはずです。
返品があった際、マニュアル通りに「それではまずレシートの確認をさせて下さい」と
入ってはいけません。
ワンクッションお客様の気持ちを察することが大切です。
なぜなら、ベルトコンベアのように、マニュアル対応すると、
お客様の気持ちを害する要因にもなり、
クレームに発展することもあるからです。
お客様は何らかの不満があるから返品に来たのです。
まずは、「いかがなさいましたか？」と返品に来られた訳を聞いて下さい。
理由を話してもらった後で、お詫びの言葉を述べてレシート確認を行いましょう。
この順序を守ればお客様も落ち着いて応じてくれます。
お客様が返品される理由は、サイズが合わない、
デザインや色が気に入らないなど、様々でしょう。
ですが、「よろしければ他の商品をご一緒に見ましょうか？」と
聞くと多くのお客様が応じて下さいます。
そこで的確な商品を提案できれば、損失は最小限で済みます。
そうです、ただ返品を受けるだけでなく、代替商品購入へと繋げるのです。
そうすれば、お客様にも今度こそ納得していただけるはずです。
常に次のビジネスチャンスを念頭においてすべてのお客様を接していきましょう。
