2016年12月17日

丁寧に接客をする、というのは全身全霊で「言いなり」になることではない


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「丁寧に接客をしよう!」って言われても
丁寧に接客なんてできない。

屁理屈だと思われても仕方ないのですが、
丁寧に接客をしようということは、
現状は雑な接客になってしまっているわけです。

低い接客能力しかないスタッフに、
丁寧に接客をしよう!と言われても
おそらく発言者である店長の言っていることは
そのまま伝わっていないと私は推察しています。

なぜなら、オープンすればいつも通りの
バタバタ劇が繰り広げられるからです。

スタッフは自分の持っている最大限の能力を駆使して
お客様満足度を高めようと必死に働いています。

スタッフは必死に働いているのですが、
全然丁寧に接客することができないのです。

なぜなら、能力が低いからです。
さらにスタッフも少ないから店はさらに
将軍不在の戦場状態に。

もう手をつけられません。

みんな一生懸命働いているのは見ていてわかります。
しかし、「丁寧に接客する」をはき違えているのか、
目の前のお客様の要望をそのまま受け入れ
全力で応えようとしているのです。
(たいていは声が大きく気合を感じるだけ)

私は終礼で先日伝えました。
「丁寧に接客をする」というのは、
目の前のお客様の言っていることを
最速で応えることではないよ、と。

スタッフみんな「えっ??」という顔をしていました。
丁寧に接客をする、というのは
お客様が心から大切にされていると実感できていることです。

では何をもって大切にされていると実感するのか?

それは、お客様のことをもっと知ることにあります。

お客様の要望に素早く応えることが丁寧ではなく、
お客様の要望を細かく聞き、気づいてないことに気づかせ
最善の買い物のお手伝いをすることです。

「細かく聞く」ことが大切なのです。
そして、お客様が気づいてないことに気づかせること。

これが丁寧に接客をすることなのです。

では質問です。
「お客様が気づいてないことに気づかせる高い質問力を
あなたは持っていますか?
欲しいものを右から左に売るのではなく、
気づいていないことに気づかせる潜在ニーズを
引き出す質問力です」

と聞くと誰も手を挙げられません。

それもそのはず、この店では質問よりも
提案力を磨いていたからです。

接客ロープレはいつもどうしたら
売り込んで短時間で接客を終わらせられるか、です。

店側のトレーニングと店長の発している発言に矛盾が
生じていました。

これではスタッフは何を信じて
どこに向かえばいいのかわかりません。

短時間で接客をすることは大切です。
しかし、早くても流れ作業になっては
もともこもないですよね。

短時間でも潜在ニーズを引き出し、
最善の商品提案をすることが大切です。

この技術さえ身につければ
どんなに混雑した時間帯でも
お客様はこの店に大切にされている、という
時間を受け取り続けることができるでしょう。

2017年はぜひ短時間で高クオリティの接客技術を
習得することをお勧めします。

そうすることで、スタッフも
どうしたら正解なのかがわかるし、
適切なプロセスが成功体験にもつながり
成長がやりがいを実感することができます。

結果的に離職率も低下し、
目標達成し続ける販売スタッフへと成長してくれることでしょう。

では短時間で高クオリティの接客技術を
習得するためにはどうしたらいいのか?

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