CSを上げよう上げよう、とどの企業でも騒いでいます。
指針としてCSはたしかにわかりやすいかもしれません。
しかし、一人ひとりがCSとは何なのかのイメージ図が
共有できていないと何がＣＳなのか、
がバラバラになってしまう恐れがあります。
例えば社長が「今年はCSを高めよう！」と言ったとします。
なんとなくみんな頭の中では、「そうだ！CSを高めよう！！」と
意識は上がります。
しかし、CSが上がった状態のイメージはバラバラです。
これでは目指す場所が不明確なため成果に繋がりにくいです。
CSを高める上で大切なことは、
成功したイメージ図を共有することです。
すべてはここから始まります。
お客様がどんな顔をしていて、
一人なのか家族なのか
どんな言葉をお店のスタッフに声をかけてくれているのか、
男性なのか女性なのか、
何歳なのか、まで。
できる限り理想的な状態を明確にしましょう。
そうすればCSが高まった情景を全員で共有することができます。
イメージが共有できていて
一人ひとりがそのイメージを達成したい、と思うことが大切です。
これが土台になります。
そして、このイメージを達成するために、
一人ひとり何をするのかを決めます。
何度もコラムで書いていますが、
CSは想いでは完結しません。
必ず高い行動力で完結します。
すべては行動の質なのです。
これ以外何もありません。
だから、トレーニングを通して、
イメージ図の達成にふさわしい時間を過ごす。
そうすればイメージ図を達成するにふさわしい
能力がみにつきます。
しかも個々の能力だけではなく、
オペレーションも改善されるはずです。
すべては理想的なイメージ図のための
具体的な改善です。
私もこれまでに多くの店を見てきましたが、
理想的なイメージを共有できているところは、
意思決定も早いし、みんながその意思決定についてきます。
なぜなら同じ理想を共有しているからです。
まずはゴールセッティングです。
あなたの店はどんな店にしたいのですか？
お越し頂いたお客様がもっと店内での時間を楽しみ、
たくさんの笑顔が自然と生まれるためには、
何をしたらいいですか？
ゴール→トレーニング→成果
の手順です。
ぜひトレーニングの部分で私のトレーニングスキルを
ご活用ください。
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