ホスピタリティ接客を実現するには
大きく分けて３つのステップに分かれます。
コラムなので簡単にしか紹介しませんが、
詳細は、私のコラムを参考にしていただければ
何を伝えたいのかはわかるようになっています。
ぜひ他のコラムもお読みください。
１）想う気持ちを高める
２）どんな行動で応えるのか
３）行動で１００％表現する
まずは何より想う気持ちが大切です。
ちなみに１番は全スタッフ（販売員やサーバー）が
もともと備えている資質と言えます。
お客様に喜んでもらいたくない、なんていう
人はいない業界だからです。
まずはお客様に喜んでもらいたいという気持ちが
前提になります。
なぜすべてのサービスマンが身に着けている
ホスピタリティの基礎なのに紹介したのか？
それは、１番で留まっている人が
ほとんどだからです。
大切なのは、想うだけではなく、
具体的な行動で完結させることです。
想うだけで伝わったら苦労しません。
行動しなければ何も伝わらないのです。
２）はお客様にどんな行動をすることで
ホスピタリティを実感してもらえるのか？
を具体的な行動を考えることです。
一番良いのは、瞬時に対応することですが
いきなりは無理です。
どれだけ想っていても
ホスピタリティの選択肢がなければ
もじもじして終わってしまうでしょう。
だからどんな行動ができるのかを
あらかじめシミュレーションをします。
これは一人で考えても良いですが、
仮説ケースを一つ出して
みんなでどんな行動をすることが
ホスピタリティに繋がるのかを
考えるのもよいでしょう。
例えば、荷物を持ってるお客様が来店したとします。
考えられるホスピタリティ行動は何か？
をみんなで考えてアイデア出しするのです。
３）行動で１００％表現する
そして、生まれたアイデアを
一つ一つ実践することが大切です。
想うだけではなく、具体的な行動で
完結します。
もちろんここで思っていた反応を
得られないかもしれません。
都度振り返り
行動の質を高めていきましょう。
そうすればホスピタリティ接客が
あなたの技術となることでしょう。
何度も言います。
行動です。
想ってるだけでは1ミリも伝わりません。
必ず行動で完結させるように
トレーニングしていきましょう。
