接客において一番重要だと言っても過言ではないこと、
それはお客様の心理状態を読むということです。
お客様は様々な理由であなたのお店に来店します。
ピンポイントで欲しいモノが決まっているお客様もいれば、
何も決めずに良いモノがあれば買おうと思っているお客様、
はたまた友人や恋人のプレゼントを買いにきているお客様もいます。
ぱっと挙げましたが、実にたくさんの来店理由がそこにはあります。
ここであなたがお客様の来店理由を全く考えず、
筋違いな質問やお声がけをしたらどうなるでしょうか？
いわゆるＫＹですよね。
当然のことながら、お客様は「いや、結構です」と言って離れて行ってしまうのではないでしょうか？
ですので、今お客様は何を考えているのか、何のために商品を買うのか、
などをもちろん心理を読むといっても相手の心は見えませんので、
実際お客様がしている行動を見てそれらを予測します。
店に入ってきて、すぐ特定の売り場に行ったら、「あの、お客様は目当ての商品が決まっているんだな、
チラシなどで見たのかな？それともずっと使ってくれていたのかな？いずれにせよ、
そのあたりを質問して聞いてみよう」となるでしょう。
さらに男性が女性売場にいた場合、「あのお客様は友人かお母様か恋人に
何かプレゼントをするために来てくれてるんだな。よし、それならプレゼントとして
人気の高いこの商品とあの商品を紹介してみようかな。」となるでしょう。
どちらにしても、お客様の行動から心理を予測しているのが分かるかと思います。
大切なことはお客様を観察することです。売り込むことではありません。
観察した後に質問をして、心地よく購入してもらえることが出来れば、二度目以降の来店もほぼ約束されます。
