ホスピタリティは気づいて自分で考えて
自分で答えを出すと以前コラムで紹介しました。
今回は自分で考える、という
プロセスをより深めた話をします。
自分で考えて答えを出します。
そして、お客様が「素晴らしいサービスだ」という
具体的な行動へと繋げるのですが、
どうしたら行動（アイデア）が生まれるのか？
それは自分との対話から生まれます。
「このお客様の荷物は持った方が良いだろうか？」
「表情が苦しそうだな、荷物をお持ちしようか？」
と自分に投げかけてＹＥＳであれば、
行動に移す、というプロセスを経ています。
では、いったい何を見ているのか？
それは、以下の点です。
・表情
苦しそう
困っている
悩んでいる
案内板を見ている
・しぐさ
携帯をずっと見て何かを検索している
何度も同じところを経由している
電話をしている
・手荷物
両手がふさがっている
など。
声をかけてサポートが必要かどうかは
このようにお客様の行動が必ずあります。
ホスピタリティは見る力が
必要になります。
これは簡単に鍛えることができます。
それは、休日に色んな店に足を運んで
店の中のお客様を見てください。
どんなしぐさが販売員や店員を
必要としているのかを
観察するのです。
ウィンドウショッピングがてら
やってみてください。
一人で推理するかのように
見るだけでもとても勉強になります。
