接客に必要なのは、アプローチから即「売り込み」ではなくお客様が何を望んでいるのかを引き出す「質問」であるということをこれまでお話してきました。
今回は、その質問の質を上げることの大切さを紹介します。
接客はずばり、「質問の質」で接客の質が決まるといっても過言ではありません。
質問が大事だと言うことは理解いただけたと思いますが、では実際現場で何を聞いたらいいの？と思っている人もいるかもしれないので、一つのフレームをご紹介したいと思います。
それは、５W１Hです。
When・・・いつ
Where・・・どこで
Who・・・誰が、誰と
Why・・・何のために
What・・・何をする
How・・・どれくらい
を質問を通して、明確にしていくということです。
例えば、あるお客様がランニングシューズを靴屋さんで探しているとしましょう。
(この場合Whatは既にランニングをするということで明確になっています)
先程のフレームにあてはめて質問をしてみましょう。
「お客様、ランニングはいつ始められるんですか？」
「明日の朝からかな」
「ちなみにどういったところを走るんですか？」
「近くの公園だよ」
「誰かと一緒に走ったりします？」
「いや、一人だよ」
「それは、どのくらいの期間をお考えなんですか？」
「だいたい、半年くらいだよ」
「なるほど、そもそもなぜランニングを始めようと思ったのですか？」
「いやぁ、実は太りすぎていることが理由で妻と喧嘩しちゃって、仲直りしたいんだよね」
どうですか？これだけでだいぶお客様の背景と未来のイメージが明確になってきます。
この質問を習得することで、あなたはお客様からよく話を聞いてくれる販売員として印象に残るでしょう。
気持ちよく買い物も出来るはずです。
まずはお客様を理解すること、それから商品を理解してもらうことが大切なのです。
