接客しているとどうしても買ってもらいたい気持ちが先行してしまい、
お客様の真の要望を見逃しがちです。
売ろう売ろうとすると売れない、という販売の世界のジレンマですね。
お客様は商品購買の上で、
「ゆっくり考えて決めたい」という要望です。
しかし、多くの販売員は考える余裕を与えず、まくし立てるように話し続けます。
お客様の考える時間を作った後が断られるのはないかと怖いからです。
無理矢理お客様のYESを引き出そうとする、
そうするとお客様も「やっぱり・・・少し考えさせてください」
と断るわけです。
もし、あなたが「少し考えさせてください」と言われて断られることがあれば
それは、間を作るだけですぐに現状は改善することでしょう。
間を作らなければ、当然売れません。
お客様も焦らされれば焦らされるほど「今」購買を決めるのはタイミングではないのでは・・・と感づきます。
残念ながら余裕を与えない接客は、マイナスイメージしか与えません。
仮にその場では売上になったとしても二度とあなたの前にお客様は現れないでしょう。
なぜならお客様はあなたの顔やあなたの店を思い浮かべる度に
買わされるかもしれないという「恐怖心」が湧き出るからです。
同じ失敗は誰だってしたくはありません。
飲食店だって一度印象が悪くなれば二度と行かないですよね。
店ののれんを見た瞬間にネガティブなイメージが想起されます。
ではこのマイナスイメージから脱出するためには、どうしたらいいのか？
それは、もちろん余裕を与えることです。
我慢しましょう。
「お客様少しご自身でお考えになってみて下さい。
またお力になれることがあればお声かけ下さいね」と一度離れます。
そしてあまり監視するそぶりを見せずに作業するふりをしてください。
いつでも接客に入れる準備をしておくことが大切です。
接客で大切なことはお客様の求めることを叶えることです。
だから、「少し考えたい」と思っているお客様の要望を素直に叶えてあげましょう。
同様に、監視されたいと思っているお客様はいないので、監視されている感を
与えないように作業をしましょう。
無理矢理買わせて目先の売上になったとしても、ブランドイメージが下がり、
先ほど話した通り二度と再来店が生まれない。
さらには悪いクチコミばかり広まるかもしれません。
ここで大切なポイントがひとつあります。
それは、
「なぜお客様が『少し考えたい』と思ってしまったのか」
「私の話の進め方に問題があったのではないか」
と、このように自問自答します。
この質問を投げかける習慣は売れる販売員に欠かせない資質です。
お客様自身の問題(意志決定力不足)のみならず、
自分のアプローチに問題があったかもしれないと捉えることが大切です。
接客トークももしかしたらわかりにくかったかもしれません。
振り返ると必ず反省点見えてくるはずです。
そして、1つ1つ気付いた点を改善していくことに努めていきましょう。
そうすることでお客様との接客で少し考えますと言われる機会が減るはずです。
考える前に、「この人からなら買ってもいい」と肯定的に捉えてもらえるようになるはずです。
つまり、お客様を迷わせる、悩ませてしまうような接客をしなくなる、ということです。
私はこうしてお客様との間の作り方やお客様の求める考える時間の長さがわかるようになりました。
接客改善は必ず成果を生むので、ぜひやってみて下さい。
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