接客において欠かせないもの、それは商品知識です。
これは他のコラムでも話していますが、知識習得は絶対です。
そして、商品知識には目指すべきゴールがあります。
それは、お客様からいついかなる質問をされても
即答できる状態を作ることです。
これは「常に」です。
一度商品知識を身に付ければよいワケではありません。
以前私はＰＣ専門店で働いていましたが、
ＰＣ専門店は３か月に１回のペースでモデルチェンジします。
「すみません・・・これってどういう意味ですか？」と
聞かれれば、「○○です！」と言い切ることが大切です。
むしろ言い切れないと見放されるでしょう。
逆に「たぶんこれは・・・と思います」というような言い方をしてしまったら、
お客様から信用されず、売れることはほぼないでしょう。
このように接客には言ってはいけない
禁止三大用語があります。
厳しい話ですが、ご一読ください。
１）「・・・と思います。」
２）「たぶん・・・」
３）「おそらく・・・」
です。
不確かな回答は絶対にしてはいけません。
なぜなら、それが事実と違った場合
クレームの原因になるからです。
言い切りが出来ない質問が来たときには、
もちろんすぐに人の力を借りてください。
適当に答えるなんてことは
間違ってもしてはいけません。
私は常にポケットにメーカーの一覧先と担当者、
直通の電話番号が書いたものをポケットに入れておきました。
そうすることで一瞬で解決するからです。
クイズミリオネアで言えば、
ライフラインは優秀なテレフォンを常に揃えておきましょう。
大学の友人なんて揃えていてはいけません。
その道のプロを揃えましょう。
間違っても５０：５０で
二択にするようなことはしないでくださいね（笑）
100％の知識を身に付けるようにしましょう。
その100％の商品知識から来る言い切りが、
お客様に安心感を与え、
「この人は信頼出来る販売員さんだな」と信頼関係を結ぶのです。
言ってる方も自信があるので
力強い接客ができます。
早速言い切れるだけの知識を毎日少しずつ身に着けていきましょう。
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