接客研修をしているとつい自分の提供できる価値に
焦点を当てすぎて提供するサービスの価値が下がることがあります。
先日ある出来事があり、
コラムでも”それ”について書こうと思います。
例えばクライアントが接客時のアプローチに悩んでいたとします。
にも関わらず、アプローチに関する内容は一部で、
得意のクロージングばかりの接客研修を提供することについて
あなたはどう思いますか？
効果が薄いのではないか・・・
または、意味がないのではないか・・・と
疑問を持ちますよね。
また、得意ではない分野の仕事を引き受けて
中途半端な結果というのも本末転倒です。
しかし、研修講師だって生活がかかっているので、
できないとは言えない、という信条も理解できなくもありません。
とはいえこの行動は、長期的に見て得策か？と言われれば間違いなくNOです。
（これは私の意見なので、あまり参考にならないかもしれません・汗）
講師業は評判と成果がすべて、だと思っています。
得意ではない、自信がない、ということは成果に繋がりにくいのです。
単に売上に繋がるからと思って引き受けると
得意な領域にも悪い影響を及ぼすことが考えられます。
役割は講師それぞれなので、できることに集中し少しずつ
できることの幅を広げることが大切です。
私であれば、接客研修→店長研修と少しずつ幅を広げてきました。
接客研修から店長研修までの幅を広げるのに、７年かけています。
（これが早いのか遅いのかなのかもよくわかってはいませんが・汗）
私になりに講師は、まず何よりもクライアントが何を求めているのか？を
聞き切り、真に理解することだと思っています。
私の場合は自分の得意分野に執着しています。
結果的に得意分野ではない仕事の場合は断るか、
他の講師（弊社のパートナー講師を紹介）を紹介します。
もちろん信頼している人を、です。
私が研修提案の前に必ず行うのは、ヒヤリングです。
先日講師になりたい、という方に僭越ながらアドバイスさせて頂いたのは、
得意分野の実力を高めることは当然の事、＋αで「ヒヤリング力」を
身につけたらどうですか？
と提案しました。
具体的に説明をすると、クライアントの本音を引き出す能力です。
理由は、人事と現場のズレを理解するために、です。
先ほどの例であれば、「本当にアプローチに問題があるのか？」かをするためにです。
現場と話をするとよくあるのが、実はアプローチに課題があるのではなく、
商品知識を習得する文化がないことでアプローチの成功率が
下がっていたりするわけです。
この課題のソリューションは、
商品知識の勉強会を開催することだったりします。
失礼なことですが、クライアントが断定してくる情報は、
疑うようにしています。そして、本当の原因は何なのか？
しっかりと現場からも声を聞き、ヒヤリングをします。
だから、ヒヤリングに最も力を入れているのです。
なぜなら、私が提供するサービスの価値を最大化できるからです。
先ほどの続きですが、
本部の認識するアプローチに課題がある、を鵜呑みにして
研修をやるとします。
しかし、現場の本当の課題は違う、
そんな研修をすると受講生はすぐに飽きてしまいます。
さらに、
「また本部が勝手にやってるよ・・・」
「こんな研修受けても意味がない・・・」と
研修をすることで課題を解決するどころか、
本部と現場の溝を広げるだけになってしまうのです。
一度でもそうなってしまうと、研修の内容が
浸透しないだけではなく、組織関係が悪くなります。
成果は生まれないのは明白です。
だから、本部と現場の課題にずれがないかを
しっかりと確認する必要があるのです。
ヒヤリングをし、研修の目的・目標を聞き切り、
現場と本部の認識する課題にずれがないか、
情報収集し、研修の立案をします。
ここではじめて自分の得意分野の話になるのです。
得意分野の説明ありきの研修ではないのです。
順序は、ヒヤリングをして得意分野による
課題解決のプレゼンテーションになるのです。
研修は自分のできることを押し付けるものではありません。
提供できる（コンテンツ）とクライアントが本当に求めているモノが
一致しなければ成果に繋がらない。
自分で力になれないことは断る勇気、他の人を紹介することで
感謝され信頼度がアップします。
そして、自分の力が発揮できるタイミングの時がクライアント先でやってくれば、
指名され仕事になります。
と、長々と説明しましたが、
先日実際にそういうことがあったので、
紹介させていただきました。
実は、１年前にある企業から研修の依頼を頂きました。
そのときは、接客スキル向上だったのですが、
話を良く聞くと、マナーがなっていない、ということがわかりました。
しかし、私はマナー研修ができません・汗
今だに言葉遣いが・・・汗
そこで、ある先生を紹介したところとてつもなく喜ばれて、
１年後にマナーができた上での接客スキル研修を受注させていただきました。
こんなこともあるんだなと思って、
整理とリクエストも兼ねて書かせて頂きました。
少しでもご参考になれば嬉しいです。
【研修・講演サービス】
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多くの企業様がリピートと紹介です。
なぜリピートと紹介が起こるのか？
それは私自身が販売員の時から何も
変わっていないということです。
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追伸１
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